Elle teste une box beauté à un euro près de Brest : trois mois plus tard, 29,90 euros partent chaque mois sans bouton pour arrêter

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Il était sept heures et quart, et la pluie fine de novembre tapait contre la baie vitrée de la cuisine, à Guipavas. Maëlle faisait défiler son application bancaire d'un pouce, le bol de café tiède calé contre son poignet. Une ligne l'a arrêtée net : 29,90 euros, encore. Le même libellé, la même date, pour la troisième fois.

Une maison près de Brest, des comptes tenus au centime près

Maëlle a trente-quatre ans et travaille comme aide-soignante dans un Ehpad de Brest, en horaires décalés. Avec Yann, son compagnon, électricien, elle loue depuis cinq ans une petite maison mitoyenne à Guipavas, avec un jardin étroit et un portail qui grince. Leur fille, Louise, a sept ans et ne quitte jamais son ciré jaune. Le couple n'est pas riche, mais il s'en sort, à condition de compter. Chaque dimanche soir, Maëlle ouvre son carnet à spirale et note les dépenses de la semaine, ligne par ligne.

Ce carnet, c'est une habitude héritée de sa mère, qui tenait les comptes de la ferme familiale près de Landerneau. Maëlle y inscrit le plein de la Clio, les courses au supermarché, la cantine de Louise et les petites folies. Les abonnements ont leur colonne à part : la box internet, le forfait téléphonique, la plateforme de séries que Yann regarde le soir. Elle en connaît les montants par cœur. Elle se vante même, en riant, de n'avoir jamais payé un centime qu'elle n'avait pas décidé de payer.

Le soir, quand Louise dort, elle s'accorde un moment pour elle dans la salle de bains, une crème, un masque, un peu de silence. Avec ses horaires et l'eau chlorée des douches à l'Ehpad, sa peau tire et rougit. Elle ne va jamais en parfumerie, faute de temps et d'envie de dépenser. Elle regarde plutôt des vidéos de soins sur son téléphone, allongée sur le canapé. C'est là, un soir de juillet, entre deux tutoriels, qu'une publicité colorée a commencé à revenir, encore et encore.

Une box à un euro, la petite folie qu'elle s'était accordée

La publicité montrait une boîte rose pâle, pleine de flacons miniatures, de sérums et de rouges à lèvres. Le prix écrasait tout le reste : un euro pour la première box, frais de port compris. Maëlle a hésité deux soirs. Puis, un mardi, après une garde de nuit éprouvante, elle a cliqué. Le formulaire était rapide, quelques champs, la carte bancaire, une case à cocher. Elle se souvient d'avoir pensé que pour un euro, elle ne risquait vraiment pas grand-chose.

Soyons honnêtes, on connaît tous ça : on survole les petites lignes parce qu'on est fatigué et que l'offre paraît simple. Il y avait bien une mention, en gris clair, sous le bouton de paiement. Elle parlait d'une formule découverte, puis d'un abonnement mensuel sans engagement. Maëlle a lu sans engagement et s'est arrêtée là. Pour elle, ces mots voulaient dire qu'elle pourrait arrêter quand elle voudrait, sans démarche compliquée. Elle a noté un euro dans son carnet, colonne plaisir.

La box est arrivée dix jours plus tard, glissée dans la boîte aux lettres par la factrice. Louise a voulu tout ouvrir, tout sentir, tout essayer sur ses joues. Il y avait une crème hydratante, un baume à lèvres, un petit flacon de parfum et un sérum au nom compliqué. Maëlle a trouvé la crème très bien, le reste plus anecdotique. Je me suis dit, voilà, j'ai testé, c'était sympa, on passe à autre chose, raconte-t-elle aujourd'hui. Elle a rangé la boîte rose dans le placard et l'a oubliée.

« Pour un euro, je me suis dit que je ne risquais rien, franchement, c'était le prix d'un café. »

Un libellé inconnu sur le relevé, rangé dans la pile

Début septembre, en reportant ses dépenses le dimanche soir, Maëlle a buté sur une ligne de 29,90 euros. Le libellé était une suite de lettres et de chiffres, sans nom de marque reconnaissable. Elle a d'abord pensé à un achat de Yann, qui commande souvent du matériel en ligne. Il a haussé les épaules, sans conviction. La rentrée de Louise, les fournitures, le nouveau planning à l'Ehpad, tout se bousculait. Elle a entouré la ligne au stylo rouge, en se promettant de vérifier plus tard.

Une deuxième boîte rose est arrivée quelques jours après, dans la même enveloppe matelassée. Maëlle l'a trouvée en rentrant d'une garde, posée sur le paillasson par la voisine. Elle a cru à un cadeau de fidélité, une sorte de prolongation de l'offre. L'idée qu'il s'agissait d'un envoi payant ne l'a même pas effleurée. Elle a donné le baume à lèvres à sa collègue Sandrine et posé le reste sur l'étagère de la salle de bains, à côté des autres échantillons.

En octobre, la ligne de 29,90 euros est revenue, avec le même libellé obscur. Cette fois, Maëlle a fait le rapprochement avec la boîte rose, mais à moitié seulement. Elle a pensé à une erreur, un double débit que la marque finirait bien par corriger. Elle a fouillé sa messagerie et trouvé un courriel de bienvenue, rangé parmi les publicités. Il annonçait son passage à la formule mensuelle. Il n'y avait aucun lien clair pour arrêter, seulement des photos de produits et un bouton pour parrainer une amie.

Des menus sans fin et un service client introuvable

Un soir, Louise couchée, Maëlle s'est installée à la table de la cuisine avec l'ordinateur portable. Elle s'est connectée à son espace client sur le site de la box. Elle a trouvé son historique de commandes, ses points de fidélité, ses préférences de teint et de type de peau. Elle a cherché partout un bouton pour résilier, dans les paramètres, dans le profil, dans le pied de page. Il n'y en avait aucun. Seule une rubrique d'aide renvoyait vers une foire aux questions interminable.

La foire aux questions expliquait qu'il fallait écrire au service client par un formulaire de contact. Maëlle l'a rempli, en précisant poliment qu'elle voulait arrêter son abonnement immédiatement. Elle a reçu une réponse automatique promettant un retour sous soixante-douze heures. Rien n'est venu. Elle a réessayé une semaine plus tard, puis a cherché un numéro de téléphone, en vain. J'avais l'impression de tourner dans un couloir sans porte, avec quelqu'un qui me prenait trente balles à chaque tour, dit-elle.

Yann a proposé de faire opposition sur la carte, tout simplement. Maëlle a appelé sa conseillère bancaire, qui lui a expliqué qu'une opposition bloquerait aussi tous ses autres paiements récurrents. Il faudrait refaire une carte, prévenir l'assurance, la cantine, le forfait. Elle a renoncé, épuisée d'avance. En novembre, ce matin de pluie à Guipavas, le troisième prélèvement est tombé. En faisant le calcul sur un coin de carnet, elle a compris qu'elle avait payé près de quatre-vingt-dix euros pour un test à un euro.

« J'avais l'impression de tourner dans un couloir sans porte, avec quelqu'un qui me prenait trente balles à chaque tour. »

Ce que Sandrine savait sur le bouton qui manquait

C'est en salle de pause, à l'Ehpad, que tout a basculé. Maëlle racontait son histoire à Sandrine, en remuant un café de distributeur trop sucré. Sandrine a posé son gobelet et lui a demandé si le site affichait un bouton pour résilier. Maëlle a répondu que non, justement, et que c'était tout le problème. Sa collègue a souri. Sa fille, juriste dans une association de consommateurs à Quimper, lui avait raconté exactement ce genre de cas quelques mois plus tôt.

Le soir même, la fille de Sandrine a rappelé Maëlle. Elle lui a expliqué que, depuis le 1er juin 2023, la loi française impose une règle précise aux entreprises. Lorsqu'un abonnement a pu être souscrit en ligne, le professionnel doit permettre de le résilier en ligne, par une fonctionnalité gratuite et facilement accessible. On parle de résiliation en trois clics. Le bouton doit être visible, clairement identifié, et le parcours ne doit pas obliger à se justifier ni à appeler qui que ce soit.

Maëlle a écouté sans rien dire, le téléphone coincé contre l'épaule. Elle avait cru à une négligence de sa part, à une case mal lue, à sa propre naïveté. En réalité, ce n'était ni une erreur de banque, ni un piratage, ni vraiment sa faute. C'était un parcours de résiliation absent là où la loi l'exige. La juriste a ajouté que ce manquement pouvait être sanctionné par une amende administrative, et que la répression des fraudes recevait ces signalements. J'ai eu envie de rire et de pleurer en même temps, avoue Maëlle.

Trois prélèvements plus tard, une lettre et un signalement

Avec l'aide de la juriste, Maëlle a rédigé un courriel, puis une lettre recommandée avec accusé de réception. Elle y demandait la résiliation immédiate de l'abonnement, en rappelant l'obligation de résiliation en ligne en vigueur depuis juin 2023. Elle a joint des captures d'écran de son espace client, sans aucun bouton de résiliation. Elle a aussi déposé un signalement sur la plateforme publique dédiée aux litiges de consommation. Elle a mis un dimanche entier pour tout rassembler, le carnet ouvert à côté de l'ordinateur.

Neuf jours plus tard, un courriel de la marque est arrivé, cette fois signé par une personne réelle. L'abonnement était résilié, sans frais, avec un geste commercial sur le dernier prélèvement. Les deux premiers mois restaient à sa charge, au motif qu'elle avait reçu les boîtes. Maëlle n'a pas insisté. Elle a vérifié depuis que le site affiche désormais un lien pour arrêter, en bas de l'espace client. Je ne sais pas si c'est grâce à moi, mais je suis contente de l'avoir vu apparaître, dit-elle.

Dans le carnet à spirale, la colonne plaisir porte désormais une annotation au stylo rouge : vérifier la sortie avant l'entrée. Le dimanche soir, Maëlle passe en revue tous ses abonnements, pas seulement les montants. Elle regarde si chacun propose un moyen clair de l'arrêter en ligne. Yann a fait pareil avec ses applications et en a trouvé deux qu'il avait oubliées. La boîte rose est toujours dans le placard. Louise y range désormais ses barrettes et ses élastiques, et personne ne la touche plus.

« J'ai cru que c'était ma faute, que j'avais mal lu, alors que c'est le bouton qui n'existait pas. »

• Avant de souscrire une offre d'essai, repérez le prix appliqué après la période de découverte.
• Vérifiez dans l'espace client la présence d'un bouton de résiliation visible et clairement nommé.
• Depuis le 1er juin 2023, un abonnement souscrit en ligne doit pouvoir se résilier en ligne, en quelques clics.
• Faites des captures d'écran si aucun moyen de résiliation n'apparaît sur le site.
• Envoyez une demande écrite, puis un recommandé si l'entreprise ne répond pas.
• Signalez le manquement sur SignalConso, la plateforme de la répression des fraudes.