Sa télévision achetée en promotion à Dijon s’éteint au vingtième mois : le vendeur la renvoie vers le fabricant, garantie d’un an expirée

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Il était un peu plus de neuf heures du soir, et la fenêtre du salon restait ouverte sur la chaleur de juillet. Sylvie avait posé son assiette sur ses genoux, le générique du jeu commençait à peine. Un petit claquement sec est sorti de l'écran, puis plus rien. Dans le noir de la dalle, seule une diode rouge clignotait, obstinée, sous le pied de la télévision.

Un salon de Chenôve, un écran neuf et des habitudes bien réglées

Sylvie a cinquante-huit ans et travaille comme aide-soignante dans une maison de retraite au sud de Dijon. Elle vit avec Patrick, son mari, chauffeur de bus à la retraite, dans un petit pavillon de Chenôve. Le salon donne sur un jardin étroit, avec un cerisier qui ne produit presque rien. Le soir, après des journées de douze heures, elle aime s'asseoir devant la télévision sans réfléchir. C'est son moment, celui où personne ne lui demande rien.

La télévision trônait sur un meuble en chêne que Patrick avait monté lui-même, en pestant contre la notice. Un écran de cent trente-neuf centimètres, fin comme un plateau, qui avait remplacé un vieux modèle bombé hérité de la belle-mère. Les petits-enfants venaient le mercredi regarder des dessins animés, assis par terre sur des coussins. Patrick y suivait le rugby le samedi, le son toujours un peu trop fort. L'appareil faisait partie de la maison, comme la cafetière ou la machine à laver.

Personne ne s'en inquiétait, parce qu'il n'y avait aucune raison de s'inquiéter. L'image était belle, la télécommande répondait, les applications se mettaient à jour toutes seules pendant la nuit. Sylvie l'éteignait chaque soir avec le bouton, jamais à la prise, comme le vendeur le lui avait conseillé. Elle dépoussiérait l'écran avec un chiffon doux le dimanche matin, avant le marché. Elle se disait qu'un appareil bien traité durait des années, et qu'elle avait fait une bonne affaire.

Une promotion de novembre et une extension de garantie refusée

L'achat remontait à un vendredi de novembre, presque deux ans plus tôt. Une grande enseigne de la zone commerciale de Quetigny affichait des affiches jaunes partout, avec des prix barrés en rouge. Le téléviseur était passé de six cent quarante-neuf à quatre cent quarante-neuf euros. Sylvie avait hésité dans l'allée, entourée de dizaines d'écrans qui diffusaient tous la même vidéo de poissons tropicaux. Patrick, lui, avait déjà sorti son téléphone pour comparer les prix ailleurs, sans rien trouver de moins cher.

À la caisse, le vendeur avait proposé une extension de garantie de trois ans, pour quatre-vingt-neuf euros de plus. Il avait parlé vite, avec un sourire poli, en tapotant le terminal de paiement. Sylvie avait refusé sans même consulter son mari. Elle s'était dit que c'était presque le prix d'un quart de la télévision, et que ces machines-là ne tombaient plus en panne. Le vendeur avait haussé les épaules, précisé que le fabricant offrait déjà un an de garantie, et imprimé le ticket.

Soyons honnêtes, on connaît tous ce moment où l'on refuse une option en se sentant malin. Sylvie avait plié le ticket de caisse en quatre et l'avait glissé dans une boîte à chaussures, avec les factures de la chaudière. Elle avait même gardé le carton dans le garage pendant quelques mois, avant de le jeter lors d'un grand rangement de printemps. Dans sa tête, une seule date comptait désormais : celle de la fin de la garantie d'un an. Ensuite, se disait-elle, ce serait à ses risques.

« Je me suis sentie bête pendant trois semaines, alors que c'était le magasin qui me racontait n'importe quoi. »

Des petits clignotements que personne n'a voulu prendre au sérieux

Avec le recul, il y avait eu des signes, mais aucun ne ressemblait vraiment à une panne. Au printemps, l'écran avait mis plusieurs secondes de plus à s'allumer, comme s'il réfléchissait avant de se décider. Une fois, l'image s'était figée pendant un match, puis tout était revenu d'un coup. Patrick avait accusé la box internet, qui avait déjà fait des siennes l'hiver précédent. Il avait débranché, rebranché, et le problème avait disparu. On n'en avait plus parlé pendant des semaines.

Ensuite, il y avait eu ce léger grésillement, à peine audible, qui venait de l'arrière de l'appareil quand la pièce était silencieuse. Sylvie l'avait remarqué un soir où Patrick dormait sur le canapé, la bouche ouverte. Elle avait posé l'oreille près du meuble, perplexe, puis s'était dit que tous les appareils électroniques faisaient un peu de bruit. Le frigo aussi bourdonnait, après tout, et personne ne l'avait jamais changé pour ça. Elle avait monté le son et oublié l'affaire.

Puis vint ce soir de juillet, le vingtième mois exactement, avec le claquement et la diode rouge. Patrick a tout essayé, avec la patience un peu agacée de celui qui pense avoir raison. Il a débranché l'appareil, attendu dix minutes, appuyé longtemps sur le bouton du dos. La diode clignotait toujours, sept fois, puis une pause, puis encore sept fois. Il a cherché sur internet ce que voulait dire ce code. Les forums parlaient d'une carte d'alimentation, une pièce interne qui lâche parfois.

Le vendeur, le fabricant, et une ronde de refus polis

Le samedi suivant, Sylvie est retournée au magasin avec son ticket, soigneusement déplié dans une pochette plastique. Au comptoir du service après-vente, un jeune homme a tapé la référence, regardé la date, puis secoué la tête. Il lui a expliqué que la garantie d'un an était terminée depuis huit mois. Il a ajouté, gentiment, qu'il fallait écrire directement au fabricant, qui accepterait peut-être un geste. Je vous mets l'adresse du service client, a-t-il dit en griffonnant sur un post-it jaune.

Sylvie a donc écrit au fabricant, un formulaire en ligne rempli un dimanche soir sur l'ordinateur de Patrick. La réponse est arrivée onze jours plus tard, dans un français un peu raide. On l'invitait à se rapprocher de son revendeur, ou bien à confier l'appareil à un réparateur agréé. Le devis de ce réparateur, situé à Beaune, s'élevait à deux cent quatre-vingts euros, déplacement compris. Presque les deux tiers du prix d'achat, pour une télévision qui n'avait même pas deux ans.

Elle a aussi appelé son assurance habitation, sans grand espoir, juste pour avoir tout essayé. La conseillère lui a répondu que la panne interne n'était pas couverte, faute de surtension ou d'orage déclaré. Le soir, à table, Patrick répétait que l'extension de garantie aurait tout réglé, et Sylvie serrait les dents. Elle se sentait coupable d'avoir voulu économiser quatre-vingt-neuf euros. Le salon paraissait étrangement vide, avec ce grand rectangle noir qui renvoyait seulement leur reflet.

« Je vous mets l'adresse du service client du fabricant, eux pourront peut-être faire un geste pour vous. »

Une voisine sort un vieux classeur et retourne toute l'histoire

C'est Nadia, la voisine d'en face, qui a changé le cours des choses. Elle a soixante-sept ans et a donné de son temps, pendant dix ans, dans une association de consommateurs du centre de Dijon. Elle est venue un soir prendre le café, a écouté l'histoire en hochant la tête, puis a éclaté d'un petit rire. Mais ce n'est pas au fabricant de vous répondre, a-t-elle dit, c'est au magasin, et depuis le début. Elle est revenue avec un classeur bleu tout corné.

Nadia a expliqué ce qu'elle avait répété cent fois à la permanence de l'association. La garantie d'un an dont parlait le vendeur était une garantie commerciale, offerte en plus par le fabricant. À côté existait la garantie légale de conformité, qui dure deux ans pour un appareil neuf, et qui engage le vendeur. Pas la marque, pas l'assurance, le magasin qui a encaissé l'argent. Selon elle, pendant ces vingt-quatre mois, le défaut était présumé exister dès l'achat, sans que l'acheteur ait à le prouver.

Sylvie l'a fait répéter deux fois, persuadée d'avoir mal compris. Elle avait toujours cru que deux ans de garantie, cela se payait en supplément à la caisse. Nadia lui a montré l'article du Code de la consommation imprimé dans son classeur, surligné au feutre orange. Elle a précisé que le magasin devait réparer ou remplacer gratuitement, et qu'il ne pouvait pas renvoyer le client vers le fabricant. Le plus pénible, a-t-elle ajouté, c'est qu'on ne vous le dit presque jamais au comptoir.

Une lettre recommandée, un écran neuf et quelques réflexes à garder

Le lendemain, Sylvie a rédigé une lettre recommandée avec accusé de réception, sur les conseils précis de Nadia. Elle y citait la garantie légale de conformité, la date d'achat, le prix, et demandait la réparation ou le remplacement sans frais. Elle a joint une copie du ticket et la réponse écrite du fabricant. Douze jours plus tard, le magasin l'a rappelée pour récupérer l'appareil. Trois semaines après, un technicien livrait un modèle équivalent, le sien étant jugé irréparable dans des délais raisonnables.

Au total, l'affaire lui a coûté un timbre de recommandé et beaucoup de nerfs, mais pas deux cent quatre-vingts euros. Le responsable du magasin s'est même excusé au téléphone, en parlant d'une erreur de son équipe. Sylvie, elle, garde surtout le souvenir de ces semaines où elle se croyait fautive. J'ai failli payer pour une panne que le magasin devait réparer, raconte-t-elle, et je l'aurais fait sans discuter. Patrick ne parle plus jamais des extensions de garantie.

Aujourd'hui, la boîte à chaussures est devenue un vrai classeur, rangé dans le buffet. Sylvie y range chaque ticket, agrafé à la notice, avec la date écrite en gros au feutre. Quand une amie lui parle d'un appareil en panne, elle demande d'abord depuis quand il a été acheté. Nadia, de son côté, a fait des photocopies de l'article de loi pour la moitié de la rue. Le cerisier ne donne toujours rien, mais la télévision s'allume de nouveau le soir, sans claquement ni diode rouge.

« Ce n'est pas à la marque de vous répondre, c'est à celui qui a encaissé votre argent, point. »

• Gardez le ticket de caisse ou la facture : la date d'achat fait démarrer les deux ans de garantie légale.
• La garantie commerciale d'un an s'ajoute à la garantie légale, elle ne la remplace pas.
• Pendant 24 mois, adressez-vous au vendeur : c'est lui qui doit réparer ou remplacer gratuitement.
• Le défaut est présumé exister dès l'achat pendant ces deux ans, vous n'avez pas à le prouver.
• En cas de refus au comptoir, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception citant la garantie légale de conformité.
• Avant de payer une extension de garantie, vérifiez ce qu'elle couvre de plus que la garantie légale.