À Dijon, son lave-linge s’arrête net à vingt-trois mois d’achat : le magasin lui tend le numéro du fabricant et referme le dossier

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Dimanche, vingt et une heures passées, dans une petite cuisine du quartier Montchapet, à Dijon. Le lave-linge entame son essorage, ce grondement familier qui fait vibrer les verres dans le placard voisin. Puis un claquement sec, une odeur de caoutchouc chaud, et plus rien. Nadia, 41 ans, reste debout devant le hublot, une serviette encore à la main, l'eau grise immobile derrière la vitre.

Une machine choisie avec soin, il y a presque deux ans

Nadia est aide-soignante dans un établissement pour personnes âgées, à l'est de la ville. Elle travaille en horaires décalés, parfois de nuit, et ses tenues passent à la machine presque tous les jours. Avec ses deux adolescents, Ilyès et Sarah, la maison tourne à quatre ou cinq lessives par semaine. Le lave-linge n'est pas un objet de décoration chez elle, c'est un outil de travail. Elle le sait, et c'est pour cette raison qu'elle l'avait choisi avec autant de soin.

L'achat remonte à un samedi de février, presque deux ans plus tôt, dans une grande enseigne d'électroménager de la zone commerciale de Quetigny. Elle avait comparé les modèles pendant une heure, posé des questions au vendeur, lu les étiquettes énergétiques une par une. Elle avait fini par prendre un modèle frontal de huit kilos, un peu plus cher que les autres. Cinq cent quarante-neuf euros, livraison et installation comprises. Pour elle, c'était une somme, réglée en trois fois sans frais.

Pendant vingt-trois mois, la machine avait fait exactement ce qu'on attendait d'elle, sans bruit suspect et sans fuite. Nadia la nettoyait chaque mois, lançait un cycle à vide avec du vinaigre blanc, vérifiait le petit filtre en bas à droite. Elle avait cette confiance tranquille qu'on accorde aux appareils qui ne posent jamais de problème. On connaît tous ça, on finit par oublier qu'ils existent. Ce dimanche soir, devant le hublot plein d'eau, elle s'en souvenait brutalement.

Le lundi matin, le magasin lui donne un numéro

Le lendemain, elle vide la machine à la main, essore les draps dans la baignoire et étend tout sur le balcon. Avant de partir travailler, elle cherche la facture dans la boîte à chaussures où elle range les papiers importants. Elle la retrouve facilement, pliée en quatre, avec le bon de livraison agrafé derrière. La date d'achat la rassure un peu : moins de deux ans. Elle se dit qu'elle est encore couverte, sans savoir exactement par quoi, ni par qui.

À la pause de midi, elle appelle le magasin depuis le parking de l'établissement, le téléphone coincé contre l'épaule. Une employée l'écoute, demande la référence, tape quelque chose sur un clavier. Puis la réponse tombe, aimable et rapide. Pour les pannes, il faut voir directement avec le fabricant, c'est lui qui gère la garantie. L'employée lui dicte un numéro de service après-vente et lui souhaite une bonne journée. L'échange a duré moins de quatre minutes, et Nadia a raccroché en remerciant.

Elle ne se pose aucune question à ce moment-là, et c'est bien normal. Le raisonnement semble logique : la marque a construit la machine, la marque doit la réparer. Le vendeur n'est qu'un intermédiaire, pense-t-elle, il a fait son travail en lui livrant l'appareil. Le soir même, elle note le numéro sur le frigo, sous un aimant en forme de citron. Elle se dit qu'elle appellera dès le lendemain matin, avant sa prise de poste, et que tout sera réglé en quelques jours.

« J'ai l'impression d'avoir payé cinq cents euros pour deux ans, et que personne n'est responsable de rien. »

Au bout du fil, une question qui ne colle pas

Le mardi, le service du fabricant décroche après vingt-deux minutes d'attente et une musique qui tourne en boucle. Le conseiller est poli, méthodique, et lui demande le numéro de série inscrit dans l'encadrement du hublot. Nadia le lit à voix haute, accroupie sur le carrelage, la lampe du téléphone allumée. Le conseiller vérifie, puis annonce que la garantie constructeur de ce modèle était d'un an. Elle est donc terminée depuis bientôt douze mois, explique-t-il d'une voix égale.

Il lui propose un devis d'intervention : déplacement d'un technicien agréé, diagnostic, puis pièces et main-d'œuvre selon la panne. Le déplacement seul coûte quatre-vingt-neuf euros, à régler sur place. Si c'est la carte électronique, comme il le soupçonne, il faudra compter entre deux cent cinquante et trois cents euros de plus. Nadia demande comment une machine peut lâcher au bout de vingt-trois mois. Le conseiller répond qu'il ne peut pas se prononcer sans diagnostic, et que l'usure dépend beaucoup de l'utilisation.

Elle raccroche avec une sensation bizarre, sans parvenir à mettre un mot dessus. On lui avait dit que la garantie était chez le fabricant, et le fabricant lui dit qu'il n'y en a plus. Quelque chose cloche dans cette histoire, mais elle est fatiguée et doit partir. Pendant trois jours, elle met la question de côté et fait tourner ses lessives à la laverie automatique de la rue voisine. Quatre euros cinquante le cycle, plus le séchoir, plus le temps passé assise sur un banc en plastique.

Trois semaines d'appels, de laverie et de fatigue

La deuxième semaine, elle rappelle le magasin pour expliquer la réponse du fabricant. Cette fois, c'est un homme qui décroche, plus pressé. Il confirme que la garantie commerciale de l'enseigne n'avait pas été souscrite à l'achat, et qu'il ne peut donc rien faire. Il lui suggère de vérifier si son assurance habitation ou sa carte bancaire couvre ce genre de panne. Nadia passe sa soirée à éplucher des conditions générales en petits caractères. Ni l'une ni l'autre ne prévoit quoi que ce soit pour un appareil simplement tombé en panne.

Ilyès, son fils de seize ans, cherche des tutoriels de réparation sur internet. Il trouve des vidéos où des inconnus démontent la façade d'un modèle proche, avec un tournevis et beaucoup d'assurance. Nadia refuse qu'il touche à quoi que ce soit, par peur de l'électricité et de l'eau. Entre-temps, la note de laverie grimpe. Elle fait le calcul un dimanche, crayon en main : plus de soixante euros en trois semaines, sans compter les allers-retours avec les sacs.

Elle commence à envisager l'achat d'une nouvelle machine, la mort dans l'âme. Elle regarde les prix, compare encore, se demande si elle doit prendre moins cher pour limiter la casse. Un soir, au téléphone avec sa sœur, elle lâche ce qu'elle ressasse depuis des jours. J'ai l'impression d'avoir payé cinq cents euros pour deux ans, et que personne n'est responsable de rien, dit-elle. Sa sœur l'écoute, puis lui parle d'une collègue de bureau qui a vécu presque la même chose avec un réfrigérateur.

« On m'avait envoyée chez le fabricant comme si c'était une évidence, et personne ne m'a jamais dit le contraire. »

Ce n'était pas au fabricant de répondre, mais au vendeur

La collègue s'appelle Martine, 58 ans, et elle accepte d'appeler Nadia le lendemain soir. Elle lui raconte son réfrigérateur, tombé en panne au bout de vingt mois, et le même numéro de fabricant qu'on lui avait tendu. Puis elle lui explique ce qu'elle a appris à l'époque, en se renseignant auprès d'une association de consommateurs. Il existe une garantie légale de conformité, prévue par le Code de la consommation. Elle dure deux ans pour un appareil neuf, et elle s'applique quoi qu'on ait signé au magasin.

Le point qui change tout, selon Martine, tient en une phrase. Cette garantie engage le vendeur, celui qui a encaissé l'argent, et non le fabricant. Le magasin ne peut pas renvoyer son client vers la marque pour s'en débarrasser. Et pendant ces deux ans, un défaut qui apparaît est présumé exister depuis la livraison. Ce n'est donc pas à Nadia de prouver que la machine était défaillante dès le départ. Ce serait au vendeur de démontrer le contraire, par exemple une mauvaise utilisation.

Nadia ressort sa facture et vérifie la date une nouvelle fois, les mains un peu tremblantes. Vingt-trois mois et une semaine, le délai n'est pas dépassé, il reste quelques semaines. Martine insiste sur un dernier détail qu'elle juge essentiel. Le jour où le vendeur répare l'appareil dans ce cadre, la garantie légale est prolongée de six mois. On m'avait envoyée chez le fabricant comme si c'était une évidence, et personne ne m'a jamais dit le contraire, souffle Nadia. Elle passe la soirée à préparer un courrier.

Une lettre, un technicien, et six mois de plus

Le samedi suivant, Nadia retourne au magasin de Quetigny avec sa facture, son bon de livraison et une lettre imprimée. Elle demande à parler au responsable du service client, calmement, sans hausser la voix. Elle explique qu'elle fait jouer la garantie légale de conformité auprès du vendeur, et qu'elle demande la réparation. Le responsable relit la facture, s'éloigne quelques minutes, puis revient avec un formulaire. Le ton a changé. Il lui propose une prise en charge complète et un technicien à domicile.

Le technicien passe neuf jours plus tard, un mardi matin, avec une caisse à outils et une carte électronique neuve sous le bras. La panne est bien celle que le fabricant soupçonnait au téléphone. Il remplace la pièce en quarante minutes, lance un cycle court, vérifie l'essorage. Nadia n'a rien payé, ni le déplacement, ni la pièce, ni la main-d'œuvre. Sur le bon d'intervention, elle fait noter la date de réparation, comme Martine le lui avait conseillé. Ce papier, désormais, elle le range avec la facture.

Soyons honnêtes, sans ce coup de téléphone de Martine, elle aurait payé près de quatre cents euros, ou racheté une machine. Elle a gagné six mois de garantie supplémentaires, et une certaine idée de ce que lui doit un magasin. J'ai juste demandé ce qui m'était dû, et la porte s'est ouverte, raconte-t-elle aujourd'hui. Le soir de la réparation, elle a lancé une lessive de draps et s'est assise dans la cuisine. Elle a écouté l'essorage jusqu'au bout, sans rien faire d'autre.

« Je n'ai pas crié, j'ai juste posé ma facture sur le comptoir et dit que c'était au magasin de réparer. »

• Gardez la facture et le bon de livraison : la date d'achat fixe le point de départ des deux ans.
• Pour une panne dans les deux ans, adressez-vous d'abord au vendeur, pas au fabricant.
• Rappelez que le défaut apparu dans ce délai est présumé exister depuis la livraison.
• Faites votre demande par écrit et gardez une copie datée de votre courrier.
• Après une réparation sous garantie légale, conservez le bon d'intervention : la garantie gagne six mois.
• La garantie commerciale ou celle du fabricant s'ajoute à la garantie légale, elle ne la remplace pas.