Elle attend le chèque de l’assureur du voisin du dessus à Villeurbanne : c’est un expert envoyé par sa propre assurance qui sonne

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Il était un peu plus de sept heures, un mardi de novembre, et la bouilloire commençait à siffler sur la plaque. Nadia cherchait une cuillère dans le tiroir quand une goutte lui est tombée sur le poignet, tiède, presque douce. Elle a levé les yeux. Au plafond de sa cuisine, juste au-dessus de l'évier, une auréole jaunâtre s'arrondissait lentement, comme une carte de géographie qu'on déplie.

Un deux-pièces tranquille près des Gratte-Ciel, depuis douze ans

Nadia a quarante-sept ans et elle est aide-soignante dans un service de gériatrie à Lyon. Depuis douze ans, elle loue un deux-pièces au troisième étage d'un immeuble des années soixante, à deux rues des Gratte-Ciel de Villeurbanne. Elle connaît le bruit de chaque tuyau, le grincement de la porte du local à vélos, l'heure exacte à laquelle passe le camion-poubelle. C'est un appartement modeste, mais elle l'a arrangé avec soin, morceau par morceau, au fil des années et des petites économies.

La cuisine, surtout, elle en est fière. Il y a quatre ans, elle a fait poser des meubles blancs achetés en promotion, un plan de travail en stratifié couleur chêne et une crédence en carrelage métro. Son frère Karim l'avait aidée un week-end entier, avec une perceuse empruntée et beaucoup de patience. Le propriétaire avait donné son accord par écrit, et elle avait gardé toutes les factures dans une pochette bleue, rangée dans le placard de l'entrée, avec les quittances de loyer.

Au-dessus vit Gérard, soixante-quatorze ans, veuf, ancien conducteur de bus aux TCL. Un homme discret, toujours en pantoufles dans l'escalier, qui lui monte parfois un pot de confiture de coings en automne. Ils se croisent devant les boîtes aux lettres, échangent deux mots sur la météo ou le prix du gaz. Rien de plus, rien de moins. Une bonne entente de palier, de celles qu'on ne remarque que le jour où quelque chose vient la déranger, un matin, sans prévenir.

La conviction que c'était au voisin et à son assurance de payer

Ce matin-là, Nadia a d'abord coupé la bouilloire, puis elle est montée en chaussons frapper chez Gérard. Il a ouvert en robe de chambre, encore ensommeillé, et a mis un moment à comprendre. Dans sa salle de bains, le joint du flexible sous le lavabo suintait depuis des jours, peut-être des semaines. Le meuble en aggloméré avait gonflé, le sol était humide. Gérard a fermé le robinet d'arrêt, confus, en répétant qu'il n'avait rien vu, qu'il ne regardait jamais là-dessous.

Redescendue chez elle, Nadia a fait ce que tout le monde aurait fait à sa place, soyons honnêtes. Elle a raisonné simplement : l'eau vient de chez lui, donc c'est lui qui paie, ou plutôt son assurance. Elle a pris des photos du plafond, du bas des meubles déjà gondolés, de la flaque sur le carrelage. Puis elle a envoyé un message à sa collègue Sandrine, qui avait vécu la même chose l'an dernier dans son immeuble de Vaulx-en-Velin.

Le soir, Gérard est descendu avec un papier plié en quatre. C'était le nom et le numéro de son assureur, recopiés de sa main sur une feuille à carreaux. On va remplir le constat ensemble, a-t-il proposé, et mon assurance va vous rembourser, c'est normal. Ils se sont installés à la table de la cuisine, sous la tache, et ont rempli le constat amiable de dégât des eaux. Nadia s'est couchée rassurée, persuadée que l'affaire suivrait son cours sans elle.

« L'eau vient de chez lui, alors j'attendais que son assurance me rembourse, ça me paraissait logique. »

Un courrier inattendu, avec le logo de sa propre compagnie

Elle a tout de même déclaré le sinistre à son assureur, parce que Sandrine lui avait conseillé de le faire dans les cinq jours ouvrés. Elle l'a fait presque par principe, en se disant que ce serait une formalité. Dans le formulaire en ligne, elle a coché la case dégât des eaux, joint les photos et le constat, et précisé en commentaire que le responsable était le voisin du dessus. Elle a même souligné ce point deux fois, au cas où quelqu'un lirait trop vite.

Dix jours plus tard, une lettre est arrivée. Pas de l'assureur de Gérard, comme elle l'attendait, mais du sien, celui qui couvre son contrat habitation depuis qu'elle est entrée dans l'appartement. On lui annonçait qu'un expert passerait évaluer les dommages, avec une date et un créneau horaire. Nadia a relu le courrier deux fois, debout dans l'entrée, son manteau encore sur le dos. Elle n'a pas compris pourquoi sa compagnie se mêlait d'une fuite qui n'était pas de son fait.

Sur le moment, elle a mis ça sur le compte d'une erreur administrative. Une confusion de dossiers, sans doute, un employé qui avait mal lu son commentaire. Elle a posé la lettre sur le frigo, sous un aimant en forme de citron, et s'est dit qu'elle appellerait plus tard. Pendant ce temps, le plafond séchait mal. Une odeur de cave flottait le matin, et la peinture commençait à cloquer en petites bulles grisâtres au-dessus de la hotte, là où l'eau avait le plus coulé.

Des appels en chaîne et une hotline qui renvoie ailleurs

Elle a d'abord appelé l'assureur de Gérard, avec le numéro inscrit sur la feuille à carreaux. Après vingt minutes d'attente et une musique en boucle, une conseillère lui a expliqué poliment qu'elle n'avait pas de dossier à son nom. Le sinistre de votre voisin est bien enregistré, a-t-elle dit, mais pour vos dommages à vous, il faut voir avec votre propre assureur. Nadia a raccroché avec l'impression désagréable d'avoir été renvoyée comme une balle de ping-pong.

Je me suis sentie bête, raconte-t-elle aujourd'hui, j'avais l'impression qu'on se renvoyait le problème pour ne pas payer. Elle a appelé Karim, qui lui a conseillé de ne pas laisser passer l'expert sans un avocat. Elle a appelé son propriétaire, qui lui a répondu qu'il avait déjà assez de soucis avec la toiture. Elle a même envisagé d'annuler le rendez-vous, par méfiance, en se disant que son assureur cherchait peut-être à lui faire payer une franchise pour une faute qu'elle n'avait pas commise.

Le soir, sur un forum, elle a lu des témoignages contradictoires. Certains parlaient de mois de bataille, d'autres d'un remboursement rapide. Un sigle revenait souvent, IRSI, sans qu'elle comprenne de quoi il s'agissait. Elle a dormi mal, les yeux ouverts vers le plafond de sa chambre, intact pourtant. Le lendemain, à la pause de midi, elle a fini par rappeler son propre assureur. Cette fois, elle est tombée sur un conseiller patient, qui a pris le temps de lui expliquer comment les choses fonctionnaient vraiment.

« J'ai attendu deux semaines un chèque qui ne viendrait jamais de chez lui. »

La règle discrète qui désigne l'assureur de celui qui subit

Le conseiller lui a parlé de la convention IRSI, un accord signé entre assureurs et appliqué depuis le 1er juin 2018 pour les dégâts des eaux dans les immeubles. Le principe, tel qu'il le lui a résumé, tient en une phrase. Quand les dommages restent sous 5 000 euros hors taxes, c'est l'assureur de l'occupant du logement touché qui gère le sinistre. Peu importe qui est responsable de la fuite. Le voisin du dessus, sa compagnie, tout cela passe au second plan pour Nadia.

Autrement dit, c'est vers sa propre compagnie qu'elle devait se tourner, et c'est elle qui l'indemniserait. Le conseiller a précisé que, sous 1 600 euros hors taxes, son assureur la rembourserait sans même se retourner contre celui de Gérard. Entre 1 600 et 5 000 euros, un expert unique serait désigné, puis les compagnies régleraient leurs comptes entre elles, en coulisses. Pour vous, ça ne change rien, a-t-il ajouté, vous n'avez qu'un seul interlocuteur, c'est nous, et vous n'avez pas à attendre le voisin.

L'expert est passé un jeudi matin, un homme d'une cinquantaine d'années avec un humidimètre et une tablette. Il a mesuré, photographié, ouvert les placards, tapoté les plinthes gonflées. Il a demandé les factures de la cuisine, et Nadia a sorti la pochette bleue avec un soulagement presque enfantin. Vous avez bien fait de tout garder, madame, ça va beaucoup plus vite comme ça, a-t-il dit en feuilletant les papiers. Son estimation tournait autour de 2 800 euros, peinture du plafond et deux caissons de meubles compris.

Un chèque, un plafond repeint et quelques réflexes à retenir

Trois semaines plus tard, le virement est arrivé sur le compte de Nadia, déduction faite de sa franchise. Un peintre est venu refaire le plafond en deux jours, et Karim a remplacé les caissons abîmés un samedi après-midi, avec la même perceuse empruntée qu'il y a quatre ans. Gérard, lui, a fait changer tous ses flexibles par un plombier. Il est descendu avec un pot de confiture de coings, comme pour s'excuser, et ils ont ri ensemble de cette histoire de ping-pong.

Ce que Nadia retient, c'est surtout le temps perdu à attendre le mauvais interlocuteur. J'ai attendu deux semaines un chèque qui ne viendrait jamais de chez lui, dit-elle en haussant les épaules. Elle aurait pu appeler sa compagnie dès le premier jour et préparer la visite de l'expert sans angoisse. On connaît tous ça, ce réflexe de chercher le coupable avant de chercher la solution. Dans un dégât des eaux en immeuble, la question du responsable se règle pourtant entre assureurs, loin des paliers.

Depuis, elle a pris quelques habitudes. Elle photographie chaque nouvel achat pour la maison et range les factures dans la pochette bleue. Elle a vérifié sur son contrat le montant de sa franchise et le délai de déclaration. Elle a même affiché, à l'intérieur d'un placard, l'emplacement de son robinet d'arrêt, qu'elle avait mis dix minutes à retrouver ce mardi-là. Et quand Sandrine lui parle d'une tache au plafond chez une autre collègue, elle répond aussitôt : appelle d'abord ton assureur à toi.

« Je me suis sentie bête, j'avais l'impression qu'on se renvoyait le problème pour ne pas payer. »

• Déclarer le dégât des eaux à son propre assureur habitation dans les cinq jours ouvrés.
• Remplir un constat amiable de dégât des eaux avec le voisin à l'origine de la fuite.
• Photographier plafond, murs, meubles et sols avant tout nettoyage ou réparation.
• Conserver les factures d'achat et de travaux pour faciliter le passage de l'expert.
• Vérifier sur son contrat le montant de la franchise appliquée en cas de sinistre.
• Repérer à l'avance l'emplacement du robinet d'arrêt général de son logement.