Elle renvoie son canapé commandé en ligne dans les quatorze jours : sur le virement du remboursement, il manque 90 euros qu’elle n’attendait pas

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Dans l'appartement de la rue des Filatiers, à Toulouse, le canapé gris occupait tout le mur du salon. Il était vingt et une heures, la fenêtre ouverte laissait monter le bruit des terrasses. Camille, 34 ans, s'est assise, s'est relevée, puis s'est assise encore. Le tissu grattait un peu sous ses avant-bras, et l'assise penchait vers l'avant. Elle a soupiré, puis elle a attrapé son téléphone.

Un deux-pièces toulousain, un vieux clic-clac et une envie de changement

Camille vit seule depuis quatre ans dans ce deux-pièces du centre de Toulouse, au troisième étage sans ascenseur. Elle est infirmière de nuit à la clinique, ce qui veut dire qu'elle dort souvent le jour, rideaux tirés. Son salon lui sert de refuge quand elle rentre au petit matin, les jambes lourdes. Pendant des années, elle s'est contentée d'un vieux clic-clac hérité de sa sœur. Le matelas s'affaissait au milieu, et un ressort piquait dès qu'on s'asseyait sur la gauche.

Au printemps, elle a décidé que ça suffisait. Elle avait mis de côté un peu d'argent, quelques heures supplémentaires accumulées pendant l'hiver. Elle voulait un vrai canapé, profond, dans lequel on peut s'allonger sans se tordre le dos. Les week-ends, elle a fait le tour des magasins de la zone commerciale de Portet. Rien ne lui plaisait vraiment, ou alors les prix dépassaient largement ce qu'elle s'était fixé comme limite raisonnable.

Elle a fini par regarder en ligne, un soir de garde, pendant une pause de vingt minutes. Les photos étaient belles, les avis nombreux, les tissus présentés sous toutes les coutures. Elle connaissait les achats sur internet pour les vêtements, les livres, les petites choses du quotidien. Jamais pour un meuble de cette taille, soyons honnêtes. Mais elle se disait que la loi la protégeait, que tout était encadré, et que les sites sérieux ne prenaient pas de risques avec leurs clients.

Une commande à 890 euros validée en se fiant au délai légal

Le modèle qu'elle a choisi coûtait 890 euros, livraison comprise jusqu'au pied de l'immeuble. Trois places, tissu gris chiné, pieds en bois clair, une profondeur d'assise annoncée de soixante centimètres. Elle a hésité deux jours, comparé avec deux autres modèles, relu les commentaires des acheteurs. Une collègue, Nadia, lui avait dit de ne pas trop s'inquiéter. Si le canapé ne convenait pas, elle aurait quatorze jours pour changer d'avis, comme pour n'importe quel achat à distance.

C'était précisément cet argument qui l'avait rassurée. Elle savait qu'acheter un canapé sans s'y asseoir, c'est un peu jouer à pile ou face. Le droit de rétractation lui semblait une sorte de filet de sécurité, une assurance gratuite. Au moment de valider, elle a fait défiler les conditions générales de vente sans vraiment les lire. On connaît tous ça : une case à cocher, un long texte gris, et le bouton orange qui attend en bas.

Elle a cliqué un mardi soir, vers vingt-trois heures, entre deux tournées dans les chambres du service. Le courriel de confirmation est arrivé dans la minute, avec un récapitulatif et une date de livraison estimée. Camille l'a lu en diagonale, satisfaite, puis l'a rangé dans un dossier. Plus tard, elle dira à Nadia qu'elle avait vu passer une ligne sur les retours sans s'y arrêter. Ce soir-là, la seule chose qui comptait, c'était le canapé qui allait arriver.

« Je pensais que les quatorze jours, c'était gratuit, que tant qu'on était dans les temps, on récupérait tout. »

Livré au troisième étage, le canapé ne ressemble pas aux photos

Les livreurs sont arrivés onze jours plus tard, un samedi matin, en avance sur le créneau annoncé. Deux hommes essoufflés ont monté les trois étages avec le carton immense, en jurant dans l'escalier étroit. Camille leur a offert un verre d'eau, un peu gênée de leur avoir imposé cette épreuve. Elle a signé le bon de livraison sur la tablette, sans remarque particulière. Le carton était intact, rien ne semblait abîmé, et elle a remercié les deux hommes avant de refermer la porte.

Le déballage lui a pris presque une heure, entre les films plastiques, les cornières en polystyrène et les pieds à visser. Une fois installé, le canapé paraissait plus petit que sur les photos, et surtout plus haut. Le gris tirait vers le beige sous la lumière de son salon orienté au nord. Elle s'est dit que c'était l'habitude, qu'il fallait lui laisser le temps. Pendant trois jours, elle s'est obligée à s'y asseoir le soir, pour s'y faire.

Mais l'assise restait dure, inclinée vers l'avant, et elle glissait doucement à chaque fois qu'elle s'allongeait. Après ses nuits de garde, elle finissait par s'installer sur le lit plutôt que sur son nouvel achat. Ce détail, au début, elle l'a ignoré. Puis un matin, en rentrant à sept heures, elle s'est surprise à contourner le canapé sans même le regarder. Elle a compris qu'elle ne l'aimerait jamais. Il lui restait trois jours avant la fin du délai.

Le formulaire de rétractation envoyé, puis l'attente du virement

Camille a retrouvé le courriel de confirmation et cherché la rubrique des retours sur le site. Un formulaire de rétractation était disponible, simple à remplir, avec un numéro de commande à indiquer. Elle l'a envoyé le jour même, et un message automatique lui a confirmé la bonne réception. Restait la question du renvoi. Le site proposait d'organiser l'enlèvement par un transporteur partenaire, ou de laisser le client s'en charger lui-même par ses propres moyens.

Sans voiture, et avec un canapé de près de deux mètres, elle n'avait pas vraiment le choix. Elle a accepté l'enlèvement proposé, sans demander le prix, persuadée que le retour faisait partie du service. Il a fallu remballer le canapé dans ses cartons d'origine, qu'elle avait heureusement gardés sur le palier. Son voisin, Julien, l'a aidée à dévisser les pieds et à refermer le carton avec du ruban adhésif marron, en riant de l'absurdité de la situation.

Le transporteur est passé une semaine plus tard. Deux nouveaux livreurs, le même escalier, les mêmes soupirs dans la cage d'escalier. Camille a attendu le remboursement en surveillant son compte bancaire chaque matin, en rentrant de sa garde. Quand le virement est enfin apparu, elle a lu le montant deux fois. Huit cents euros. Pas huit cent quatre-vingt-dix. Il manquait 90 euros, et aucun message n'accompagnait l'opération. J'ai cru à une erreur de saisie, raconte-t-elle, vraiment, je n'ai pas imaginé autre chose.

« J'ai lu le montant deux fois sur mon appli, huit cents euros, et je me suis dit que la banque s'était trompée. »

Les 90 euros manquants figuraient noir sur blanc avant la commande

Elle a appelé le service client le lendemain, après plusieurs minutes de musique d'attente. La conseillère, polie et visiblement habituée, lui a expliqué que la somme correspondait aux frais de retour du canapé. Camille a protesté, elle avait exercé son droit dans le délai légal, elle ne devait rien. La conseillère lui a demandé de relire les conditions générales, à l'article consacré à la rétractation. Elle y a trouvé, en effet, la mention des frais de retour à la charge du client.

Le montant était même indiqué dans un tableau, selon le type de meuble et le volume. Pour un canapé trois places, il était écrit 90 euros. Le récapitulatif de commande, ce fameux courriel lu en diagonale, rappelait aussi que le retour restait payant. Camille est restée un long moment devant son écran, le téléphone encore chaud dans la main. Je me suis sentie bête, avoue-t-elle, parce que tout était là, sous mes yeux, depuis le premier soir.

Ce n'était ni une arnaque ni une erreur du site. Le droit de rétractation lui permettait bien d'annuler l'achat sans se justifier, et le site lui avait rendu le prix du canapé et la livraison initiale. Mais la loi autorise le vendeur à laisser les frais de renvoi au client, à condition de l'en avoir informé avant la commande. Ce qu'elle prenait pour un filet de sécurité gratuit avait un prix, et ce prix grimpe vite pour un objet de cette taille.

Ce que Camille regarde désormais avant de cliquer sur valider

Aujourd'hui, Camille a toujours son vieux clic-clac, recouvert d'un plaid neuf pour masquer le ressort. Elle ne regrette pas d'avoir renvoyé le canapé, mais elle regrette d'avoir payé pour apprendre. Quatre-vingt-dix euros, pour elle, c'est presque une nuit de garde. Elle en parle maintenant à ses collègues, à la pause café, quand l'une d'elles évoque un achat de meuble en ligne. Elle a pris l'habitude de poser une question simple : qui paie le retour, et combien.

Pour les petits colis, les frais de retour restent souvent modestes, quelques euros tout au plus. Pour un meuble encombrant, ils peuvent représenter une part non négligeable du prix. Certains sites les prennent en charge, d'autres non, et d'autres encore facturent un forfait selon le volume. Camille a découvert que tout dépend de ce qui est écrit avant la commande. Si le vendeur n'a rien précisé, il doit les supporter lui-même. S'il l'a indiqué, le client paie.

Elle a fini par acheter un canapé en magasin, à Portet, en s'y asseyant une bonne dizaine de minutes. Il était un peu plus cher, mais elle l'a essayé, touché, regardé sous la lumière des néons. Les deux livreurs qui l'ont monté ont trouvé l'escalier aussi étroit que les précédents. Camille, elle, a souri en les voyant arriver. Ce soir-là, après sa garde, elle s'est allongée dessus et s'est endormie, sans glisser.

« La conseillère m'a juste demandé de relire l'article sur la rétractation, et là, j'ai vu le tableau avec les 90 euros. »

• Chercher dans les conditions générales la mention des frais de retour en cas de rétractation.
• Vérifier si un montant précis est indiqué pour les meubles encombrants, souvent selon le volume.
• Relire le courriel de confirmation de commande, qui rappelle parfois ces conditions.
• Demander le prix de l'enlèvement proposé par le site avant de l'accepter.
• Garder les cartons d'origine pendant toute la durée du délai de quatorze jours.
• Comparer le coût d'un retour éventuel avec un achat en magasin où l'on peut essayer le meuble.