Elle renvoie un aspirateur acheté en ligne depuis Nancy au dixième jour : le remboursement arrive avec 24 euros de moins sur son compte

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Il était un peu plus de sept heures, un mardi de mars, et la pluie tapait contre la fenêtre de la cuisine, rue de la Hache, à Nancy. Claire tenait son téléphone d'une main, sa tasse de l'autre, et faisait défiler ses relevés bancaires. Le virement était là, enfin. Elle a reposé la tasse un peu trop fort sur la table.

Un appartement nancéien, deux chats et une moquette impossible

Claire a 41 ans, elle est assistante dans un cabinet d'architectes du centre-ville, et elle vit depuis six ans dans un trois-pièces au deuxième étage. Il y a là un parquet ancien qui grince, une moquette beige dans la chambre, et deux chats tigrés qui perdent leurs poils toute l'année. Son vieil aspirateur traîne derrière lui un fil trop court et un bruit de tondeuse fatiguée. Elle répète depuis des mois qu'il faudrait le changer, sans jamais s'y mettre vraiment.

Elle achète beaucoup en ligne, comme presque tout le monde autour d'elle. Des livres, des vêtements pour sa nièce, des cartouches d'encre pour l'imprimante qu'elle ne retrouve jamais en magasin. Elle n'a jamais eu de vrai problème, tout au plus un colis arrivé avec deux jours de retard. Elle connaît aussi, croit-elle, la règle des quatorze jours, cette possibilité de changer d'avis après un achat à distance sans avoir à se justifier.

Cette règle, elle la voit comme un filet de sécurité. On commande, on essaie, et si ça ne va pas, on renvoie et on récupère son argent. C'est d'ailleurs ce que lui avait dit sa collègue Nadia, qui retourne régulièrement des chaussures. Tu ne risques rien, tout est remboursé, lui avait-elle lancé à la machine à café. Claire avait hoché la tête, sans y penser davantage, rassurée par cette idée simple qui semblait couler de source.

Le modèle sans fil choisi un dimanche soir, en promotion

Un dimanche soir de février, après avoir passé l'aspirateur pour la troisième fois de la semaine, elle a fini par ouvrir son ordinateur. Elle a comparé une dizaine de modèles sans fil sur le site d'un vendeur spécialisé en électroménager. L'un d'eux affichait une réduction alléchante, 289 euros au lieu de 349, avec une brosse spéciale pour les poils d'animaux. Les avis étaient bons, la livraison standard coûtait 6,90 euros, et elle a validé sans trop hésiter.

Au moment de payer, il y a eu cette case à cocher, la même que d'habitude, pour accepter les conditions générales de vente. Elle a cliqué, comme on le fait tous, soyons honnêtes, sans dérouler les pages de texte serré qui se cachaient derrière. Un courriel de confirmation est arrivé dans la minute, avec un récapitulatif, un numéro de commande et un document joint en PDF qu'elle n'a pas ouvert.

L'aspirateur est arrivé quatre jours plus tard, dans un grand carton qu'un livreur pressé a monté jusqu'à son palier. Elle a déballé l'appareil le soir même, l'a mis en charge, et l'a essayé dès le lendemain matin. Il était léger, silencieux, élégant même. Elle se souvient d'avoir pensé qu'elle avait enfin fait un bon achat, de ceux qu'on ne regrette pas.

« Tu ne risques rien, tout est remboursé, je renvoie des chaussures tous les mois. »

Une batterie qui s'essouffle avant la fin de la chambre

Les premiers jours, elle a fermé les yeux sur un détail. La batterie tenait à peine douze minutes en puissance normale, et beaucoup moins sur la moquette. Elle n'arrivait jamais à finir la chambre d'une seule traite. Elle se disait qu'il fallait peut-être plusieurs cycles de charge pour atteindre la pleine autonomie, comme pour un téléphone neuf. Elle a donc patienté, rechargé, recommencé, en espérant que les choses s'arrangent d'elles-mêmes.

Puis la brosse a commencé à se bloquer, enroulée de poils de chat qu'il fallait couper aux ciseaux. Le réservoir, trop petit, se remplissait en deux pièces. Le soir, assise sur le canapé avec l'appareil posé contre le mur, elle a compté les jours sur le calendrier du frigo. Elle était au huitième. Elle a réalisé que ce bel objet ne correspondait pas du tout à la vie qu'elle menait.

Elle a hésité encore deux jours, un peu par principe, un peu parce qu'elle détestait revenir sur une décision. Je me suis dit que j'allais finir par m'habituer, raconte-t-elle. Mais le dixième jour, en voyant le voyant rouge clignoter au milieu du couloir, elle a pris sa décision. Elle allait le renvoyer, puisqu'elle en avait le droit, et passer à autre chose.

Le retour au dixième jour et l'étiquette payante

Elle s'est connectée à son espace client et a cliqué sur demander un retour. Le formulaire était simple, presque engageant. On lui demandait un motif, facultatif, puis on lui proposait de générer une étiquette de transport. Une ligne indiquait un montant, 23,90 euros, pour un colis de cette taille. Elle a froncé les sourcils, puis supposé que la somme serait remboursée ensuite avec le reste.

Le lendemain, à l'heure du déjeuner, elle a déposé le carton dans un point relais près de la place Stanislas, un bureau de tabac où le commerçant a scanné l'étiquette sans lever les yeux. Elle avait soigneusement remis l'appareil dans son emballage d'origine, avec la notice et les accessoires. Elle a gardé le reçu de dépôt dans son portefeuille, par réflexe, en se disant que c'était réglé.

Les jours ont passé. Elle a reçu un courriel annonçant que le colis était arrivé à l'entrepôt, puis un autre confirmant que le remboursement était en cours. Elle a cessé d'y penser, occupée par un gros dossier au bureau. C'est pour cela que, ce mardi matin pluvieux, le chiffre affiché sur son application bancaire l'a cueillie à froid, avant même son premier café terminé.

« Je me suis dit que j'allais finir par m'habituer, et puis le voyant rouge a clignoté au milieu du couloir. »

Un appel au service client qui tourne en rond

Le virement s'élevait à 272 euros. Elle avait payé 295,90 euros en tout, aspirateur et livraison compris. Il manquait 23,90 euros, presque vingt-quatre euros, exactement le prix de l'étiquette. Elle a d'abord cru à une erreur de calcul, puis à une retenue pour un défaut sur l'appareil. Elle a ouvert son ordinateur, cherché le numéro du service client, et patienté onze minutes en écoutant une musique d'attente grésillante.

La conseillère, polie, lui a expliqué que les frais de retour étaient à sa charge, comme indiqué dans les conditions de vente. Claire a protesté, rappelé qu'elle était dans les délais, que la loi lui garantissait un remboursement. La conversation a tourné en rond. On m'a répété trois fois la même phrase, je n'avais aucun argument en face, dit-elle. Elle a raccroché frustrée, persuadée qu'on profitait d'elle.

Le soir, elle a appelé son frère Julien, qui travaille dans une association de consommateurs à Metz. Elle lui a tout raconté d'une traite, persuadée qu'il allait lui conseiller d'envoyer une lettre recommandée. Il a écouté, posé deux ou trois questions précises, puis lui a demandé si elle avait gardé le courriel de confirmation de commande. Elle l'avait, avec la pièce jointe jamais ouverte.

Ce que disait la page qu'elle n'avait jamais lue

Ils ont ouvert le PDF ensemble, au téléphone. À la rubrique droit de rétractation, une phrase était parfaitement claire. Le client dispose de quatorze jours pour se rétracter, le vendeur rembourse le prix et les frais de livraison standard, mais les frais de retour restent à la charge du client. Julien lui a expliqué que c'était le cadre prévu : informé avant la commande, l'acheteur paie le renvoi.

Claire n'avait donc rien perdu d'autre. Les 6,90 euros de livraison lui avaient bien été rendus, ce qu'elle n'avait même pas remarqué. Julien a précisé que si le vendeur n'avait rien indiqué avant l'achat, c'est lui qui aurait dû supporter le retour, et qu'une livraison express choisie en option n'aurait été remboursée qu'au tarif standard. Ce n'était pas une arnaque, a-t-il dit, juste une règle que personne ne lit.

Aujourd'hui, elle a racheté un aspirateur, en magasin cette fois, à Essey-lès-Nancy, après l'avoir tenu en main. Elle ne regrette pas vraiment ses vingt-quatre euros, dit-elle, plutôt le temps passé à s'énerver. Avant chaque commande, elle cherche désormais la ligne sur les retours. Elle a même envoyé la capture d'écran à Nadia, qui a ri, puis a vérifié ses propres commandes de chaussures.

« On m'a répété trois fois la même phrase, je n'avais aucun argument en face. »

• Avant de payer, cherchez dans les conditions de vente qui paie les frais de retour.
• Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du produit.
• Le prix et la livraison standard doivent être remboursés, pas une option express au-delà de ce tarif.
• Si le vendeur ne vous a pas informé des frais de retour, ils sont à sa charge.
• Gardez le courriel de confirmation, sa pièce jointe et le reçu de dépôt du colis.
• Comparez le coût d'une étiquette de retour avec un dépôt postal que vous organisez vous-même.