Il achète une perceuse dans une grande surface près de Metz : quatre jours plus tard, la caissière refuse de la reprendre au comptoir

Ne manquez aucune actuSuivez-nous sur Google News→

Le parking de la grande surface de bricolage, à la sortie de Metz, sentait encore la pluie de la nuit. Il était un peu plus de dix heures, ce mardi, quand Gérard a poussé la porte vitrée, un carton bleu sous le bras. Le ticket était plié dans sa poche de veste. Il pensait en avoir pour cinq minutes, le temps d'un remboursement.

Un samedi ordinaire dans les allées du magasin de bricolage

Gérard a 58 ans et il travaille depuis trente ans comme technicien chez un fournisseur d'électricité. Il habite une maison des années soixante-dix à Woippy, avec un jardin étroit et un garage qui déborde d'outils. Le samedi matin, c'est presque un rituel : il prend sa vieille Clio et file au magasin de bricolage de la zone commerciale. Il connaît les allées par cœur, sait où trouver les chevilles, les vis à bois, les sacs de terreau. Il y croise parfois des voisins, qui comparent les prix comme lui.

Ce samedi-là, il avait une mission précise. Sa femme, Martine, voulait enfin accrocher les étagères de la buanderie, posées contre le mur depuis l'hiver. Sa vieille perceuse, achetée au début des années deux mille, tournait mal et sentait le chaud au bout de quelques minutes. Gérard s'était dit qu'il était temps d'en changer, sans faire de folie. Il comptait sur une visite rapide, un bon café en rentrant, et les étagères fixées avant le déjeuner. Rien de plus banal, au fond, dans la vie d'un bricoleur du dimanche.

Dans le rayon outillage, un vendeur en gilet orange lui avait présenté trois modèles alignés sur un présentoir. Gérard avait hésité longtemps, soupesé les machines, regardé les étiquettes et les fiches techniques. Il aimait prendre son temps dans ces moments-là, comme on choisit une voiture. Il avait déjà acheté ici une scie sauteuse, un escabeau et une tondeuse, sans jamais avoir le moindre souci. Pour lui, cette enseigne faisait partie du paysage, aussi familière que la boulangerie du quartier. Il y avait confiance, tout simplement, sans même y penser.

Une perceuse à percussion choisie pour de bonnes raisons

Le vendeur lui avait conseillé un modèle à percussion, sans fil, avec deux batteries et une mallette rigide. Le prix affiché était de 149 euros, une somme que Gérard trouvait raisonnable pour un outil censé durer dix ans. Il avait expliqué au vendeur que ses murs étaient en béton, ce qui justifiait la percussion. Le jeune homme avait hoché la tête avec assurance, en vantant la puissance et l'autonomie de la machine. Gérard était reparti satisfait, avec le sentiment d'avoir fait un achat réfléchi et sérieux.

En rentrant, il avait posé la mallette sur l'établi du garage, sans même l'ouvrir. Martine lui avait demandé combien ça avait coûté, et il avait annoncé le chiffre avec une pointe de fierté. Elle avait levé un sourcil, sans rien dire de plus. Le dimanche, une réunion de famille avait occupé tout l'après-midi, et les étagères étaient restées par terre. Le lundi, le travail avait repris, avec ses horaires et sa fatigue. La perceuse attendait, toujours dans son carton, le film plastique intact autour de la poignée.

Gérard n'y voyait aucun problème. Dans sa tête, une règle simple s'était installée depuis des années, comme chez beaucoup de gens. Il avait entendu parler d'un délai de quatorze jours pour changer d'avis sur un achat. Il l'avait lu quelque part, ou entendu à la radio, il ne savait plus vraiment. C'était le genre d'information qu'on retient sans vérifier, parce qu'elle paraît évidente et rassurante. Il se disait qu'au pire, si l'outil ne lui convenait pas, il le rapporterait. Cette certitude tranquille allait pourtant lui jouer un drôle de tour.

« Je pensais en avoir pour cinq minutes, le temps d'un remboursement, et je suis resté planté là avec mon carton. »

Le même modèle, moins cher, chez le beau-frère

Le mercredi soir, Gérard est passé chez son beau-frère Patrick, à Montigny-lès-Metz, pour l'aider à déplacer une armoire. Dans le garage, posée sur une étagère, il a remarqué une mallette rigide qui ressemblait étrangement à la sienne. Il s'est approché, a lu la référence, puis l'a relue une seconde fois. C'était exactement le même modèle, avec les deux batteries et le chargeur rapide. Patrick l'avait achetée sur un site internet, livrée chez lui en trois jours, pour 109 euros seulement.

Gérard a d'abord haussé les épaules, un peu vexé, en disant que la différence n'était pas si énorme. Mais dans la voiture, en rentrant, le chiffre lui trottait dans la tête. Quarante euros, c'était un plein d'essence, un restaurant avec Martine, ou une bonne partie d'une facture d'électricité. Il a repensé au vendeur, à son air convaincu, et il s'est senti un peu naïf. Soyons honnêtes, on connaît tous ce petit pincement quand on découvre qu'on a payé trop cher.

Le soir, il en a parlé à Martine pendant le dîner, entre la soupe et le fromage. Elle lui a demandé s'il avait vraiment besoin d'autant de puissance pour quelques étagères. Il a reconnu que non, que le vendeur l'avait sans doute poussé vers le haut de gamme. Elle a dit : Tu n'as qu'à la rapporter, tu ne l'as même pas sortie du carton. Gérard a trouvé l'idée évidente. Il a vérifié le ticket, rangé dans le tiroir de l'entrée, et décidé d'y aller dès le lendemain matin.

Au comptoir, la caissière secoue la tête

Le jeudi, Gérard avait posé une demi-journée de congé. À dix heures passées, il a rejoint le comptoir service clients, au fond du magasin, près des caisses. Une jeune femme au chignon serré l'a accueilli poliment, puis a regardé le carton et le ticket. Gérard a expliqué qu'il avait changé d'avis, que l'outil était neuf, jamais ouvert. Il a ajouté, avec assurance, qu'il était dans le délai légal de quatorze jours. La caissière a marqué une pause, puis elle a secoué doucement la tête.

Elle lui a expliqué qu'elle ne pouvait pas le rembourser, que le délai dont il parlait ne s'appliquait pas en magasin. Gérard a cru à une erreur, ou à une mauvaise volonté de sa part. Il a haussé un peu le ton, sans s'en rendre compte, en répétant que c'était la loi. Derrière lui, une file commençait à se former, avec un homme qui tenait un rouleau de grillage. La caissière est restée calme, visiblement habituée à ce genre de discussion. Elle a proposé d'appeler sa responsable.

La responsable est arrivée quelques minutes plus tard, un badge accroché à sa veste polaire. Elle a écouté Gérard, regardé le ticket, puis confirmé ce que disait sa collègue. Elle a ajouté que l'enseigne proposait parfois un geste commercial, mais que ce n'était pas une obligation. Ce jour-là, pour cet article, elle pouvait seulement proposer un avoir, valable six mois sur tout le magasin. Gérard est resté planté là, le carton dans les bras, incapable de comprendre comment sa certitude venait de s'effondrer devant tout le monde.

« J'ai confondu une habitude de magasin avec une loi, voilà tout, et je ne suis pas le seul. »

Ce que dit vraiment la règle des quatorze jours

De retour chez lui, Gérard a appelé son fils, Julien, qui travaille dans une agence immobilière à Nancy. Julien a cherché pendant qu'il était au téléphone, sur le site officiel de l'administration. Il a lu à voix haute, en articulant bien, comme pour être sûr que son père entende. Le délai de rétractation de quatorze jours existe bel et bien, mais pour les achats à distance, sur internet, par téléphone ou par correspondance. Il vaut aussi pour les ventes à domicile, quand un vendeur vient sonner chez vous.

Pour un achat fait dans un magasin, en revanche, aucune loi n'impose à l'enseigne de reprendre un produit qui fonctionne. Julien a expliqué que c'était logique, au fond : en boutique, on voit l'objet, on peut le toucher, poser des questions. Sur internet, on achète sans voir, d'où cette protection. Gérard a raccroché, songeur, en regardant la mallette posée sur la table de la cuisine. Ironie de l'histoire, son beau-frère Patrick, lui, aurait pu renvoyer la sienne sans se justifier.

Le samedi suivant, Gérard a raconté l'histoire à ses voisins, autour d'un barbecue. Presque tout le monde autour de la table pensait, comme lui, que les quatorze jours valaient partout. Une voisine a raconté qu'elle avait rendu un aspirateur sans difficulté l'an dernier, dans une autre enseigne. Gérard a compris que c'était justement là le piège. Certaines enseignes acceptent les retours par politique commerciale, pour fidéliser leurs clients, et on finit par croire que c'est un droit. Il a dit : J'ai confondu une habitude de magasin avec une loi, voilà tout.

Un avoir, quarante euros et une nouvelle habitude

Finalement, Gérard est retourné au magasin la semaine suivante et a accepté l'avoir. Il l'a utilisé pour acheter une perceuse plus simple, à 89 euros, et le reste en chevilles, mèches et peinture pour la buanderie. Les étagères ont enfin été fixées, droites, un samedi matin ensoleillé. Martine a trouvé que le résultat valait bien toute cette histoire. Gérard, lui, a gardé un léger goût amer. Il estime avoir perdu une matinée de congé, un peu de fierté, et surtout une certitude qu'il croyait solide.

Depuis, il a changé sa façon d'acheter. Avant de passer en caisse pour un article un peu cher, il demande désormais quelle est la politique de retour de l'enseigne. Il regarde aussi le dos du ticket, où les conditions sont parfois imprimées en petits caractères. Il compare les prix sur son téléphone, dans l'allée, avant de se décider. Il dit souvent qu'il aurait économisé bien des tracas avec deux minutes de questions au vendeur. Et il a pris l'habitude de garder ses tickets dans une enveloppe.

Son beau-frère Patrick s'amuse encore de l'histoire, lors des repas de famille. Gérard en rit maintenant, mais il prévient tous ceux qui l'écoutent. En magasin, le retour d'un produit qui marche relève du bon vouloir de l'enseigne, rien de plus. Pour un produit défectueux, c'est autre chose, et les garanties s'appliquent. Mais changer d'avis n'est pas un droit quand on a acheté sur place. Voici les quelques réflexes qu'il recommande désormais, à garder en tête avant de passer en caisse.

« Quarante euros de différence pour la même machine, ça m'est resté en travers de la gorge toute la soirée. »

• Le délai de rétractation de 14 jours concerne les achats à distance et à domicile, pas ceux faits en magasin.
• En boutique, reprendre un produit qui fonctionne dépend uniquement de la politique commerciale de l'enseigne.
• Demander la politique de retour avant de payer, et la faire préciser par écrit si possible.
• Lire les conditions imprimées au dos du ticket ou affichées près des caisses.
• Comparer les prix en ligne depuis l'allée avant un achat important.
• Un produit défectueux relève des garanties légales, ce qui est une situation différente du simple changement d'avis.