Elle signe chez elle un devis de fenêtres à Agen : douze jours plus tard, l’entreprise lui répond que la commande est ferme

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Il était un peu plus de seize heures, ce mardi d'octobre, et la pluie tapait contre les vieilles fenêtres du salon. Monique, 67 ans, avait posé deux tasses sur la toile cirée. En face d'elle, un commercial en veste bleue faisait glisser son doigt sur une tablette. Dehors, un camion de livraison manœuvrait en bipant dans la rue étroite, à deux pas du Gravier.

Une maison d'Agen, des fenêtres qui sifflent depuis vingt hivers

Monique habite la même maison depuis 1987, une échoppe en briques roses dans un quartier calme d'Agen, pas loin de la Garonne. Elle y a élevé deux garçons, enterré un mari, repeint trois fois la cuisine. Ancienne secrétaire médicale, elle connaît chaque bruit de la maison, chaque marche qui grince, chaque volet qui coince. Elle aime cette routine tranquille, le marché du samedi, le café avec sa voisine Josiane. Elle n'est pas du genre à se laisser impressionner, et elle le dit volontiers à ceux qui veulent bien l'écouter.

Mais les fenêtres, c'était son vieux souci. Des cadres en bois d'origine, simple vitrage, avec une peinture qui s'écaille et un joint qui ne joint plus rien. L'hiver, un filet d'air froid passait sous l'appui de la chambre, et elle posait un boudin de tissu pour le bloquer. La facture de gaz grimpait chaque année, et son fils Julien, qui vit à Toulouse, lui répétait qu'il faudrait bien changer tout ça. Elle répondait toujours oui, plus tard, quand j'aurai le temps de comparer les devis tranquillement.

Alors quand une jeune femme a sonné en septembre pour proposer un bilan énergétique gratuit, Monique n'a pas fermé la porte. On lui a parlé d'économies, d'isolation, de primes possibles, avec un sourire qui n'avait rien d'insistant. Elle a laissé son numéro sur une fiche, sans vraiment y penser. Deux jours plus tard, un homme l'a rappelée pour fixer un rendez-vous. Il serait là le mardi suivant, dans l'après-midi, pour mesurer les ouvertures et lui présenter une solution. Elle a noté l'heure sur le calendrier de la Poste accroché dans la cuisine.

Deux heures de rendez-vous et une signature sur la tablette

Le commercial s'appelait Yann, il avait la trentaine, une voix posée et un mètre ruban qu'il déroulait avec soin. Il a fait le tour des neuf fenêtres, pris des photos, tapoté sur son écran. Il a parlé de PVC blanc, de double vitrage à isolation renforcée, de volets roulants intégrés pour la chambre. Monique a trouvé qu'il savait de quoi il parlait. Il ne la pressait pas, il expliquait, il revenait sur les points qu'elle ne comprenait pas. Soyons honnêtes, elle a passé un moment plutôt agréable.

Puis est venu le chiffre. Neuf mille quatre cents euros, pose comprise, avec une remise exceptionnelle valable seulement si la commande était passée le jour même. Yann a expliqué que les tarifs allaient augmenter en novembre, que le carnet de pose se remplissait vite avant l'hiver. Monique a hésité, elle a même dit qu'elle voulait en parler à son fils. Il a souri et répondu qu'elle pourrait toujours réfléchir après, que ce n'était qu'un devis. Cette phrase, elle s'en souviendra longtemps, parce qu'elle l'a rassurée au mauvais moment.

Elle a signé du bout du doigt sur la tablette, à deux endroits. Yann a encaissé un chèque d'acompte de deux mille huit cents euros, trente pour cent du total, en disant que c'était la règle pour bloquer le créneau. Il lui a laissé un exemplaire imprimé de quatre pages, agrafé, avec le logo de l'entreprise en haut à gauche. Quand la porte s'est refermée, la pluie s'était arrêtée. Monique a rangé les feuilles dans la chemise cartonnée où elle garde les papiers de la maison, satisfaite d'avoir enfin tranché.

« Il m'a dit que ce n'était qu'un devis, que je pourrais toujours réfléchir après, et moi je l'ai cru. »

Le coup de fil de Julien et un autre devis bien moins cher

Le dimanche suivant, Julien a appelé comme chaque semaine. Quand sa mère lui a annoncé la nouvelle, il y a eu un silence au bout du fil. Il a demandé le prix, puis le nom de l'entreprise, puis s'il y avait eu une autre proposition. Monique a répondu que non, qu'elle avait fait confiance. Julien n'a rien dit de méchant, mais elle a senti qu'il n'était pas convaincu. Il lui a promis de se renseigner de son côté, et elle a raccroché avec une petite boule dans le ventre.

Dans la semaine, Josiane lui a parlé d'un artisan menuisier installé à Boé, qui avait refait les fenêtres de sa sœur. Par curiosité, Monique l'a fait venir. L'homme a regardé les cadres, les a mesurés à son tour, et a envoyé un devis par courriel deux jours plus tard. Pour un matériel comparable, il proposait six mille trois cents euros, pose comprise. Trois mille euros d'écart. Monique a relu le chiffre plusieurs fois sur l'écran de son ordinateur, assise dans la cuisine, les lunettes sur le bout du nez.

Elle a ressorti la chemise cartonnée et feuilleté le contrat. Quatre pages serrées, des conditions générales en tout petits caractères, une case cochée indiquant qu'elle renonçait à quelque chose qu'elle ne comprenait pas bien. Elle a cherché un papier à découper, une feuille pour annuler, quelque chose. Elle n'a rien trouvé de tel. Sur le moment, elle s'est dit que c'était normal, que les devis ne comportaient peut-être pas ce genre de formulaire. Ce détail, elle l'a laissé de côté. Il allait pourtant compter plus que tout le reste.

Le douzième jour, une lettre recommandée et une réponse sèche

Douze jours après la visite de Yann, Monique a pris sa décision. Elle a écrit une lettre simple, à la main, puis l'a recopiée à l'ordinateur pour être sûre qu'on la lise. Elle y disait qu'elle souhaitait annuler sa commande de fenêtres et récupérer son acompte. Elle est allée à la Poste de la rue Lamouroux et a payé le recommandé avec accusé de réception. Elle a aussi envoyé un courriel le même jour, par prudence. Elle était soulagée, persuadée que l'affaire serait réglée en quelques jours.

La réponse est arrivée par téléphone, deux jours plus tard. Une femme du service client lui a expliqué, d'un ton poli mais ferme, que le devis signé valait commande définitive. Les fenêtres avaient déjà été lancées en fabrication, sur mesure, et l'acompte ne serait pas remboursé. Elle a ajouté que c'était Monique elle-même qui avait demandé la visite, en remplissant une fiche, et que cela changeait tout. Je n'ai pas su quoi répondre, raconte Monique. Elle parlait vite, avec des mots que je ne connaissais pas.

Le soir, Monique n'a pas dîné. Elle a appelé Julien, qui a tenté de joindre l'entreprise le lendemain sans obtenir personne d'autre qu'un répondeur. Un courrier est ensuite arrivé, confirmant le refus et rappelant que le solde serait exigible à la pose, prévue mi-décembre. Monique s'est mise à douter d'elle-même. Elle se répétait qu'elle avait signé, qu'elle était adulte, qu'elle aurait dû réfléchir avant. On connaît tous ça, cette honte d'avoir été trop confiante, qui empêche parfois de chercher plus loin et de demander de l'aide.

« J'ai cherché partout un papier à découper pour annuler, et je me suis dit que ça n'existait pas pour les fenêtres. »

À la permanence, la conseillère retourne le contrat sur la table

C'est Josiane, encore elle, qui l'a poussée à se rendre à la permanence d'une association de consommateurs, un jeudi matin, dans une petite salle municipale. Une conseillère bénévole, Hélène, ancienne juriste, l'a reçue avec un café dans un gobelet en plastique. Monique a posé le contrat sur la table, le courrier de refus, le reçu du recommandé. Hélène a tout lu sans rien dire pendant de longues minutes, en soulignant certaines lignes au crayon. Puis elle a relevé la tête et demandé où exactement le contrat avait été signé.

Chez moi, dans mon salon, a répondu Monique. Hélène a hoché la tête. Pour elle, dans la situation de Monique, il s'agissait d'un contrat conclu à domicile, hors d'un magasin, et la loi prévoit dans ce cas un délai de rétractation de quatorze jours. Pendant ce délai, a-t-elle expliqué, on peut renoncer sans donner de raison et sans payer de pénalité. Le fait que Monique ait elle-même rempli une fiche pour une visite ne change rien. Et douze jours, c'était bien moins que quatorze.

Puis Hélène a feuilleté les quatre pages une dernière fois. Il manque le formulaire, a-t-elle dit. Selon elle, l'entreprise devait remettre un formulaire type de rétractation avec le contrat. Quand il est absent, le délai ne s'arrête pas au quatorzième jour : il est prolongé de douze mois. Monique n'a pas tout de suite compris. Hélène a répété, plus lentement. Même si Monique avait attendu trois mois, elle aurait encore pu annuler. Quant à l'acompte encaissé le jour même, la conseillère a ajouté qu'il posait lui aussi question.

Ce que Monique a récupéré, et ce qu'elle vérifie désormais

Avec l'aide d'Hélène, Monique a envoyé une deuxième lettre recommandée, cette fois en citant précisément le code de la consommation, le délai de quatorze jours, l'absence de formulaire et la date de son premier courrier. Elle y annonçait qu'à défaut de remboursement, elle saisirait le médiateur de la consommation puis la justice. Trois semaines plus tard, le chèque de deux mille huit cents euros a été restitué, sans un mot d'excuse. L'histoire des fenêtres déjà fabriquées n'a plus jamais été évoquée. Monique a gardé tous les papiers dans la même chemise cartonnée.

En décembre, l'artisan de Boé a posé les neuf fenêtres. Le salon est plus calme, le boudin de tissu a disparu de la chambre, et Monique jure qu'elle entend moins les camions. Elle raconte son histoire à qui veut l'entendre, au marché, chez le coiffeur, au club de scrabble. Elle insiste toujours sur le même point : ce n'était ni de la naïveté ni une erreur impardonnable. C'était un contrat incomplet, et une entreprise qui comptait sur son silence. Ce sont ses mots, et elle les répète volontiers.

Aujourd'hui, quand un commercial sonne, Monique demande un délai et des papiers. Elle a pris l'habitude de regarder certains détails, qu'elle a notés sur une fiche aimantée au réfrigérateur. Elle sait que chaque situation est différente, et qu'en cas de doute, mieux vaut demander à une association ou à un professionnel. Mais elle ne signe plus rien dans son salon sans relire la date, chercher le formulaire et attendre le lendemain. Les quelques points ci-dessous résument ce qu'Hélène lui a conseillé de vérifier, et qu'elle conseille à son tour.

« Quand elle m'a dit que le délai pouvait aller jusqu'à un an, j'ai cru qu'elle se trompait de dossier. »

• Noter la date et le lieu exacts de la signature : chez soi, le délai de rétractation est de 14 jours.
• Chercher dans le contrat le formulaire détachable de rétractation ; son absence prolonge le délai de 12 mois.
• Annuler par lettre recommandée avec accusé de réception, et garder une copie avec le reçu.
• Se méfier d'un acompte réclamé le jour même lors d'une vente à domicile et demander conseil.
• Comparer au moins un autre devis avant de s'engager, même face à une remise limitée dans le temps.
• En cas de refus, contacter une association de consommateurs puis le médiateur indiqué au contrat.