Elle achète un lave-linge à Rouen et refuse l’extension de garantie : vingt mois plus tard, le vendeur lui réclame 240 euros

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Le tambour s'est arrêté net, un mardi soir vers vingt et une heures, au milieu d'un cycle de serviettes. Dans la petite salle d'eau de son appartement de la rive gauche, à Rouen, Claire a d'abord entendu un claquement sec, puis plus rien. Le hublot restait verrouillé, l'eau grise immobile derrière la vitre, et un voyant orange clignotait sans relâche.

Une machine choisie avec soin, un samedi d'hiver à Rouen

Claire a 38 ans, elle est aide-soignante dans une clinique du centre et vit seule avec son fils Tom, onze ans. Leur appartement occupe le troisième étage d'un immeuble de briques, près du jardin des Plantes. La salle d'eau est étroite, si bien qu'il a fallu mesurer chaque centimètre avant d'acheter la machine. Elle se souvient encore du mètre ruban posé sur le carrelage, et de Tom qui notait les chiffres sur un post-it.

Le lave-linge, elle l'a acheté un samedi de janvier, dans une grande enseigne d'électroménager de la périphérie. Elle avait comparé les modèles pendant deux semaines, lu des avis le soir après le travail, hésité entre deux marques. Elle a fini par choisir un appareil de sept kilos, classe énergétique correcte, à un peu moins de cinq cents euros. Pour son budget, c'était une vraie dépense, de celles qu'on ne refait pas tous les ans.

Pendant un an et demi, la machine a tourné sans histoire, trois ou quatre fois par semaine. Les maillots de foot de Tom, les blouses de Claire, les draps du dimanche. On connaît tous ça, ces appareils qui deviennent invisibles à force de fonctionner. Claire ne pensait plus à elle, sauf pour nettoyer le filtre de temps en temps, comme le conseillait la notice rangée dans un tiroir de la cuisine.

Ce non poli dit en caisse, pour de bonnes raisons

Le jour de l'achat, au moment de payer, le vendeur lui avait proposé une extension de garantie. Trois ans de plus, pour environ quatre-vingt-dix euros, avec intervention à domicile et prêt d'appareil en cas de panne. Il parlait vite, avec assurance, en tapotant le comptoir. Claire avait senti la pression habituelle de ces moments-là, la file derrière elle, la carte bancaire déjà dans la main.

Elle avait refusé, poliment mais fermement. Son raisonnement tenait en peu de mots, et il lui semblait raisonnable. La machine était neuve, la marque réputée solide, et presque vingt pour cent du prix en plus lui paraissait excessif. Elle se disait aussi qu'un appareil récent ne tombe pas en panne tout de suite, et que si cela arrivait, il y aurait bien une garantie de base quelque part.

Le vendeur avait haussé les épaules, avec un sourire un peu pincé. Il avait glissé une phrase qu'elle avait à moitié oubliée, quelque chose comme : après la première année, vous serez seule avec votre machine. Claire avait rangé le ticket de caisse dans une pochette plastique, avec la facture et le bon de livraison. Ce geste machinal, elle ne le savait pas encore, allait compter beaucoup plus que l'extension refusée.

« Je me revoyais au comptoir, à dire non pour quatre-vingt-dix euros, et je me sentais vraiment bête. »

Un bruit de cailloux, un voyant, puis le silence

Les premiers signes étaient apparus quelques semaines avant la panne, mais Claire ne les avait pas pris au sérieux. Pendant l'essorage, la machine faisait parfois un bruit de cailloux secoués dans une boîte. Elle avait pensé à une pièce de monnaie oubliée dans une poche, ou à une agrafe de soutien-gorge. Elle avait vidé le filtre, trouvé un élastique et deux pinces à cheveux, puis elle était passée à autre chose.

Le bruit était revenu, plus fort, une ou deux fois par semaine. Tom s'en amusait, il disait que la machine avait le hoquet. Claire, elle, enchaînait les gardes et rentrait tard, trop fatiguée pour s'inquiéter d'un bruit. Soyons honnêtes, quand un appareil fonctionne encore, on préfère toujours croire que le problème va disparaître tout seul, comme il est venu.

Puis il y a eu ce mardi soir, le claquement, le voyant orange et l'eau qui ne s'évacuait plus. Elle a débranché, attendu, rebranché, en vain. Le lendemain matin, elle a vidé le tambour à la main avec une bassine, en épongeant le sol avec les serviettes qu'elle venait de laver. En regardant la facture, elle a fait le compte : la machine avait vingt mois, presque jour pour jour.

Au téléphone, le vendeur parle déjà d'un devis

Claire a appelé le service après-vente du magasin pendant sa pause, assise sur un banc derrière la clinique. Après vingt minutes d'attente, une conseillère a pris son numéro de commande. Elle a vérifié le dossier, puis annoncé d'une voix neutre que la garantie constructeur d'un an était expirée. Sans extension souscrite, il faudrait payer le déplacement du technicien, le diagnostic et les pièces éventuelles.

Le devis approximatif tournait autour de deux cent quarante euros, peut-être davantage si le moteur était touché. La conseillère a même ajouté, sur un ton presque compatissant, qu'à ce prix certains clients préféraient racheter une machine. Claire a raccroché avec un nœud dans le ventre. Elle se revoyait au comptoir, refusant l'extension, et se reprochait d'avoir voulu économiser quatre-vingt-dix euros.

Le soir, elle a appelé sa sœur Nadia, qui vit à Elbeuf et qui a toujours un avis sur tout. Nadia lui a conseillé de payer et de ne plus jamais refuser une garantie. Claire a aussi posté un message sur un groupe de quartier, demandant si quelqu'un connaissait un réparateur moins cher. Les réponses affluaient, contradictoires, et personne ne semblait vraiment savoir ce qu'elle pouvait exiger.

« Au téléphone, on m'a parlé de deux cent quarante euros comme si c'était évident, comme si je n'avais aucun droit. »

La voisine du dessous sort un vieux souvenir de juriste

C'est Monique, 67 ans, la voisine du deuxième, qui a changé la suite. Ancienne secrétaire dans un cabinet d'avocats, elle a croisé Claire dans l'escalier, une bassine de linge mouillé sous le bras. Claire lui a tout raconté, la panne, l'appel, le devis. Monique l'a écoutée en fronçant les sourcils, puis elle a dit : vous confondez deux garanties, ma petite, et le magasin aussi, visiblement.

Elle lui a expliqué ce qu'elle avait vu passer pendant des années sur les dossiers du cabinet. À côté de la garantie commerciale du fabricant et de l'extension vendue en caisse, il existe la garantie légale de conformité. Elle s'applique d'office, pendant deux ans à partir de la livraison, pour un appareil neuf acheté auprès d'un professionnel. Elle ne s'achète pas, elle ne se refuse pas, elle existe simplement.

Surtout, Monique a insisté sur un point que Claire ignorait totalement. Pendant ces deux ans, un défaut qui apparaît est présumé avoir existé dès l'achat. Ce n'est pas à Claire de prouver que la machine était défectueuse, c'est au vendeur de démontrer le contraire, par exemple une mauvaise utilisation. La réparation ou le remplacement doivent alors être gratuits, pièces, main-d'œuvre et déplacement compris. L'extension refusée n'y changeait strictement rien.

Une lettre, une machine réparée, et ce qu'elle surveille désormais

Claire a rappelé le magasin le lendemain, la facture devant elle, en citant la garantie légale de conformité. Le ton a changé presque aussitôt. On lui a d'abord répondu qu'il fallait voir avec le fabricant, puis, devant son insistance, qu'une prise en charge était possible. Sur les conseils de Monique, elle a quand même envoyé une lettre recommandée avec accusé de réception, pour garder une trace écrite de sa demande.

Dix jours plus tard, un technicien est venu un jeudi matin. Il a démonté l'arrière de la machine en sifflotant, trouvé un roulement du tambour défaillant, et changé la pièce en moins d'une heure. Claire n'a rien payé, pas même le déplacement. Elle a signé le bon d'intervention sur le coin de la machine à laver, et Tom a lancé le premier cycle comme on inaugure un objet neuf.

Depuis, Claire a rangé toutes ses factures dans un classeur, par date d'achat, avec une étiquette pour chaque appareil. Elle a raconté son histoire à ses collègues de la clinique, et deux d'entre elles ont découvert qu'elles avaient payé des réparations qu'elles n'auraient peut-être pas dû payer. Elle dit qu'elle ne regrette plus son refus en caisse, mais qu'elle regrette d'avoir failli croire le premier interlocuteur.

« Monique m'a dit que je confondais deux garanties, et que le magasin, visiblement, faisait semblant de les confondre aussi. »

• Gardez facture, ticket et bon de livraison : la garantie légale court deux ans à partir de la livraison.
• Pendant ces deux ans, le défaut est présumé exister dès l'achat, c'est au vendeur de prouver le contraire.
• Adressez-vous au vendeur, pas seulement au fabricant : c'est lui qui doit la garantie légale de conformité.
• La réparation ou le remplacement sont gratuits : pièces, main-d'œuvre et déplacement compris.
• Une extension de garantie refusée en caisse ne supprime jamais la garantie légale.
• En cas de refus, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception citant la garantie légale de conformité.