Elle accepte une pompe à chaleur à un euro près de Bourges : le lendemain, un technicien sonne avec un bon de commande de 18 900 euros

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Il était un peu plus de dix heures, ce mardi, et la bouilloire commençait tout juste à siffler dans la cuisine de Monique. Dehors, la pluie fine du Cher tapait contre la véranda. Le téléphone fixe a sonné deux fois, puis une troisième. Au bout du fil, une voix jeune, polie, parlait déjà d'aides de l'État et d'une facture de chauffage divisée par deux.

Une maison de famille, une vieille chaudière et des habitudes bien installées

Monique a soixante et onze ans et vit seule depuis quatre ans dans une longère à quelques kilomètres de Bourges. Son mari, Gérard, ancien menuisier, avait retapé la maison pierre par pierre au début des années quatre-vingt. Elle connaît chaque recoin, chaque fenêtre qui grince, chaque radiateur qui chauffe mal. Le matin, elle nourrit les poules, écoute la radio locale et prépare son thé dans la même tasse ébréchée. L'après-midi, elle reçoit parfois sa voisine Josiane pour une partie de belote.

Au sous-sol, la chaudière au fioul ronronne depuis plus de vingt ans. Gérard l'entretenait lui-même, et depuis sa disparition, c'est un artisan du village qui passe une fois par an. L'hiver dernier, Monique a rempli la cuve deux fois, pour un total qui l'a fait grimacer. Elle a fait les comptes sur un carnet à spirale, colonne par colonne. Sa retraite d'ancienne secrétaire de mairie ne suit plus vraiment, et elle commence à baisser le thermostat le soir.

Sa fille, Céline, habite Orléans et l'appelle chaque dimanche. Elle lui répète souvent qu'il faudrait penser à changer de chauffage, que le fioul coûte une fortune et que des aides existent. Monique hoche la tête au téléphone, promet de se renseigner, puis oublie. Les démarches administratives l'épuisent, les sites internet encore davantage. Elle se dit qu'un jour, quelqu'un de sérieux viendra lui expliquer tout ça simplement. Ce mardi-là, elle a cru que ce jour était arrivé.

Un conseiller aimable propose une pompe à chaleur pour un euro

La voix au téléphone s'est présentée comme celle d'un conseiller en rénovation énergétique. Il a cité un programme national, parlé de la fin des chaudières au fioul et de primes exceptionnelles réservées aux retraités modestes. Il connaissait la commune, savait que la maison était ancienne, semblait même deviner le montant de ses factures. Monique, la tasse à la main, l'a écouté sans l'interrompre. Tout ce qu'il disait ressemblait aux conseils de Céline, mot pour mot ou presque.

Le jeune homme a ensuite posé quelques questions sur ses revenus, la surface habitable, le nombre de pièces. Puis il a annoncé la nouvelle avec un enthousiasme mesuré : dans son cas, la pompe à chaleur reviendrait à un euro symbolique. Les aides de l'État prendraient tout en charge, installation comprise. Il suffisait qu'un technicien passe vérifier la faisabilité. Il proposait le lendemain matin, neuf heures trente, car les dossiers étaient limités et la commune déjà bien servie.

Monique a hésité quelques secondes, puis elle a dit oui. Elle a pensé à la cuve de fioul, au carnet à spirale, au froid du couloir en janvier. Elle a pensé aussi que refuser une aide publique serait idiot. Soyons honnêtes, qui n'aurait pas été tenté par une offre pareille, présentée avec autant de calme et de gentillesse. Après avoir raccroché, elle a noté le rendez-vous sur le calendrier des pompiers, accroché près du frigo, et s'est sentie soulagée.

« J'ai cru que c'était l'État qui m'appelait, je n'ai même pas pensé à vérifier. »

Le technicien arrive avec une tablette et un bon de commande

Le lendemain, une camionnette blanche sans inscription s'est garée devant le portail à l'heure exacte. Un homme d'une quarantaine d'années, polo bleu marine et badge plastifié autour du cou, a serré la main de Monique. Il a fait le tour de la maison, pris des photos de la chaudière, mesuré une fenêtre avec un mètre laser. Il parlait vite, avec des termes techniques, mais toujours en souriant. Il a même félicité Monique pour l'état impeccable de son sous-sol.

Puis il s'est installé à la table de la cuisine et a sorti une tablette et une liasse de papiers. Il a expliqué qu'il fallait signer tout de suite pour bloquer les aides avant la fin du mois. Monique a vu passer un chiffre, dix-huit mille neuf cents euros, mais l'homme a aussitôt précisé que ce montant serait couvert. Il a ajouté un deuxième document, présenté comme une simple formalité pour le versement des primes. Elle a signé les deux.

Un détail l'a pourtant chiffonnée, sans qu'elle s'y arrête vraiment. Le nom de l'entreprise sur le bon de commande ne ressemblait pas du tout à celui de l'organisme évoqué la veille au téléphone. Quand elle l'a fait remarquer, le technicien a balayé la question d'un geste. Ce sont nos partenaires, madame, on travaille tous ensemble pour l'État, ne vous inquiétez pas, a-t-il répondu. Il est reparti avant midi, en promettant une installation sous trois semaines.

Une lettre de banque et des appels qui sonnent dans le vide

Les ouvriers sont venus poser la pompe à chaleur en une journée, bruyante et poussiéreuse. Le groupe extérieur trône désormais contre le mur nord, à côté du composteur. Monique, d'abord ravie, a vite trouvé que les radiateurs restaient tièdes. Puis, un matin, le facteur a déposé une enveloppe d'un organisme de crédit dont elle n'avait jamais entendu parler. À l'intérieur, un tableau d'amortissement sur quinze ans, avec des mensualités de cent quarante euros. Le second document signé était un contrat de prêt.

Elle a d'abord cru à une erreur. Elle a composé le numéro du conseiller, celui qui l'avait appelée la première fois, mais une messagerie impersonnelle a répondu. Elle a essayé le numéro inscrit sur le bon de commande, plusieurs fois par jour, pendant une semaine. Personne ne décrochait, ou alors une standardiste promettait un rappel qui ne venait jamais. Monique a fini par appeler Céline, un soir, la voix tremblante, en s'excusant presque de la déranger.

J'ai cru que c'était l'État qui m'appelait, je n'ai même pas pensé à vérifier, a-t-elle confié à sa fille. Céline a pris le premier train du samedi. Elle a étalé les papiers sur la table de la cuisine, à l'endroit exact où sa mère avait signé. Elle a relu chaque ligne, chaque date, chaque petite mention en bas de page. Josiane, la voisine, est passée avec une tarte, et elle aussi a reconnu le nom de l'entreprise : son beau-frère avait reçu le même appel.

« Il était tellement gentil, je me serais sentie bête de lui dire non. »

Ce n'était ni un conseiller public ni une aide gratuite

Céline a appelé un conseiller France Rénov', le service public qui accompagne gratuitement les particuliers dans ces projets. La réponse a été nette, et elle l'a répétée à sa mère avec douceur. Aucun organisme public n'appelle les gens pour leur vendre une pompe à chaleur à un euro. Mieux encore, depuis une loi de 2020, le démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique est tout simplement interdit, sauf si la personne a déjà un contrat en cours avec l'entreprise qui appelle.

Monique n'avait jamais eu le moindre contrat avec cette société. L'appel du mardi n'aurait donc jamais dû exister. Le conseiller a aussi rappelé une autre règle, que ni la mère ni la fille ne connaissaient. Après un démarchage à domicile, le client dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. Ce délai figure normalement sur un formulaire détachable joint au contrat. Sur les papiers de Monique, il était imprimé en tout petit, au verso.

Le problème, c'est que les quatorze jours étaient passés depuis longtemps. Le technicien avait tout fait pour accélérer l'installation et occuper ces deux semaines. On connaît tous ça, cette impression de ne pas vouloir paraître méfiant face à quelqu'un de poli. Céline a compris que la gentillesse faisait partie de la méthode. Si j'avais su pour les quatorze jours, j'aurais tout annulé dès le lendemain, a soufflé Monique en repliant lentement le tableau d'amortissement.

Ce que Monique a appris, et ce qu'elle regarde désormais

Avec l'aide de Céline, Monique a envoyé un courrier recommandé à l'entreprise et à l'organisme de crédit, en signalant le démarchage téléphonique interdit. Elle a déposé un signalement sur la plateforme publique SignalConso et pris rendez-vous avec une association de consommateurs à Bourges. Rien n'est réglé pour l'instant, et les premières mensualités sont tombées. L'association lui a expliqué que certains dossiers aboutissent, d'autres non, et qu'il faut garder chaque papier, chaque relevé, chaque date d'appel.

Le carnet à spirale a changé de fonction. Monique y note désormais chaque numéro inconnu qui l'appelle, avec l'heure et ce qu'on lui propose. Elle ne répond plus aux voix qui parlent d'aides de l'État, et elle raccroche sans s'excuser. Je préfère passer pour une vieille bourrue que de signer encore quoi que ce soit dans ma cuisine, dit-elle en riant à moitié. Josiane a affiché la même règle près de son téléphone, écrite au feutre rouge.

La pompe à chaleur chauffe toujours mal, et un artisan local doit venir vérifier l'installation. Monique a appris, un peu tard, que les vraies aides passent par des démarches qu'on engage soi-même, avec des professionnels qu'on choisit. Céline, elle, a imprimé une petite liste qu'elle a glissée sous l'aimant du frigo, à côté du calendrier des pompiers. Elle l'a aussi envoyée à toutes les amies de sa mère. Ce sont des réflexes simples, que chacun peut vérifier chez soi, tranquillement.

« Si j'avais su pour les quatorze jours, j'aurais tout annulé dès le lendemain. »

• Le démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique est interdit depuis 2020, sauf contrat en cours avec l'entreprise.
• Aucun service public n'appelle pour vendre une pompe à chaleur à un euro.
• Après un démarchage à domicile, vous avez quatorze jours pour vous rétracter, sans justification.
• Ne signez jamais le jour même, et lisez chaque document, surtout un éventuel contrat de crédit.
• Pour un projet, contactez vous-même un conseiller France Rénov', service public gratuit.
• En cas de problème, gardez tous les papiers et signalez les faits sur SignalConso.