Elle signe un devis d’isolation dans sa cuisine un samedi matin : le lundi, son chèque d’acompte de 2 400 euros est déjà encaissé

Ne manquez aucune actuSuivez-nous sur Google News→

Samedi, dix heures et quart, la bouilloire venait de claquer quand on a sonné. Monique a essuyé ses mains sur son tablier et ouvert la porte à un jeune homme en polo bleu, une tablette sous le bras. Dehors, la pluie fine tapait sur le toit de sa Clio. Une heure plus tard, un devis et un chèque reposaient sur la toile cirée de sa cuisine.

Une maison de 1974, une veuve tranquille et des factures qui grimpent

Monique a 68 ans et vit seule depuis six ans dans un pavillon de lotissement, à la sortie d'un bourg de la Sarthe. La maison date de 1974, avec ses volets en bois, son garage attenant et son jardin où elle cultive encore des tomates. Ancienne secrétaire de mairie, elle tient ses comptes dans un cahier à spirale rangé près du téléphone. Elle connaît le prix de chaque chose, et elle n'aime pas les surprises. Depuis deux hivers, pourtant, sa facture de fioul la contrarie franchement.

L'an dernier, elle a payé près de mille huit cents euros pour se chauffer, presque le double d'il y a quelques années. Son fils Julien, qui habite Nantes, lui répète au téléphone qu'il faudrait isoler les combles. Elle acquiesce, promet d'y penser, puis laisse passer les semaines. Les artisans du coin sont débordés, et elle ne sait pas vraiment par où commencer. Les aides, les certificats, les labels, tout cela lui paraît un maquis où elle craint de se perdre seule.

Alors quand un commercial se présente chez elle un samedi matin, elle n'y voit pas une menace, plutôt une coïncidence heureuse. Il parle poliment, s'essuie les pieds sur le paillasson, accepte un café. Il dit travailler pour une entreprise de rénovation qui intervient dans le département cette saison. Il connaît le nom des rues voisines et cite deux maisons du lotissement déjà équipées. Monique se détend. Elle se dit que, pour une fois, le problème vient frapper à sa porte au lieu de l'attendre.

Un devis séduisant et un chèque signé pour ne pas perdre sa place

Le jeune homme sort sa tablette et monte même jeter un œil par la trappe du grenier. Il redescend avec une mine sérieuse, les doigts couverts de poussière. Il parle de laine de verre tassée, de ponts thermiques, de chaleur qui s'envole par le plafond. Puis il tape des chiffres et annonce un montant de huit mille euros, dont une partie couverte par des aides. Monique hésite, fronce les sourcils, mais il lui montre une estimation d'économies qui la fait réfléchir.

Le vrai argument arrive ensuite. Les équipes posent dans le secteur le mois prochain, explique-t-il, et le planning se remplit vite. Pour bloquer une date, il faut un acompte de trente pour cent, soit deux mille quatre cents euros. Si vous attendez, on ne repasse pas avant le printemps, dit-il en refermant sa housse. Monique pense à l'hiver qui vient, au fioul, au cahier à spirale. Elle se lève, ouvre le tiroir du buffet et prend son chéquier.

Elle signe le devis de trois pages sans tout lire, soyons honnêtes, comme beaucoup d'entre nous le feraient. Elle remplit le chèque avec soin, à l'ordre de l'entreprise, et le tend au commercial. Il la remercie chaleureusement, lui laisse un double du bon de commande et un formulaire détachable en dernière page. Il serre sa main, promet un appel pour fixer le chantier. Quand la porte se referme, Monique reste un moment assise, le cœur un peu léger, un peu inquiet aussi.

« Si vous attendez, on ne repasse pas avant le printemps, madame, le planning se remplit très vite. »

Le dimanche, un coup de fil qui fait naître le doute

Le dimanche midi, comme chaque semaine, Julien appelle sa mère. Elle lui raconte la visite avec une certaine fierté, contente d'avoir enfin agi. À l'autre bout du fil, un silence s'installe. Son fils demande le nom de l'entreprise, le montant, les conditions. Puis il pose une question qui la trouble. Tu as fait un chèque, le jour même, chez toi, maman, tu es sûre de ça. Elle répond que oui, que c'était pour réserver la date, que tout le monde fait comme ça.

Julien ne veut pas l'affoler, mais il lui conseille de relire le devis à tête reposée. Elle le sort du tiroir et le pose près de la corbeille de fruits. Le montant des aides n'est pas garanti, écrit en tout petit. La marque de l'isolant n'est pas précisée. Et surtout, il n'y a qu'un numéro de portable et une adresse dans une ville à cent kilomètres. Ce détail la gêne, sans qu'elle sache vraiment pourquoi, alors elle range le papier.

Le soir, elle dort mal. Elle repense au regard insistant du commercial quand elle hésitait, au planning soi-disant plein, à la rapidité de tout cela. Elle se dit qu'elle se fait des idées, qu'elle vieillit, qu'on ne peut pas soupçonner tout le monde. On connaît tous ce moment où l'on se reproche à la fois d'avoir été trop confiant et de devenir méfiant. Vers deux heures du matin, elle prend une décision simple. Le lundi, elle annulera tout.

Le lundi matin, la banque, un répondeur et une mauvaise nouvelle

À neuf heures, Monique compose le numéro inscrit sur le devis. Elle tombe sur une messagerie. Elle laisse un message poli, explique qu'elle souhaite renoncer aux travaux et récupérer son chèque. Puis, par réflexe, elle se connecte à son compte bancaire sur la tablette que Julien lui a offerte. Elle met ses lunettes, fait défiler les lignes. Le chèque de deux mille quatre cents euros apparaît déjà, débité. Il a été remis dès le samedi après-midi, dans une agence d'une autre ville.

Elle rappelle trois fois dans la matinée, sans succès. À midi, enfin, une femme décroche, se présente comme du service client et lui répond d'une voix lisse. L'acompte est encaissé, madame, il sert à commander le matériel, on ne peut pas le rendre comme ça. Monique insiste, dit qu'elle n'a pas encore réfléchi, qu'elle a changé d'avis. On lui conseille d'attendre la visite technique. Elle raccroche, les mains un peu tremblantes, et regarde fixement le cahier à spirale.

L'après-midi, elle se rend à sa banque, à pied, sous un ciel gris. Le conseiller est aimable mais embarrassé. Le chèque a été présenté et payé, il ne peut pas faire marche arrière sur une opération régulièrement passée. Il lui suggère de s'adresser à une association de consommateurs. En sortant, elle croise une voisine qui l'invite chez elle pour un café. Monique raconte tout, et la voisine écarquille les yeux. Mais ils n'ont pas le droit de prendre de l'argent tout de suite, lâche-t-elle.

« Tu as fait un chèque, le jour même, chez toi, maman, tu es sûre de ça. »

Ce n'était pas une erreur de Monique, mais une faute du vendeur

Le mercredi, Monique pousse la porte de la permanence d'une association de consommateurs, installée dans une salle municipale. Une bénévole, ancienne juriste, l'écoute en prenant des notes. Elle lit le devis, s'arrête sur la date, sur la mention du lieu de signature, puis sur le chèque. Elle sourit doucement. Vous n'avez rien fait de travers, madame, c'est eux qui ont enfreint la loi, dit-elle. Monique, qui se croyait coupable de naïveté, sent ses épaules se relâcher pour la première fois depuis samedi.

La bénévole lui explique les règles du démarchage à domicile, telles qu'elles figurent dans le Code de la consommation. Quand un contrat est signé chez le client, hors d'un magasin, le vendeur ne peut recevoir aucun paiement, sous aucune forme, avant l'expiration d'un délai de sept jours. Ni espèces, ni chèque, ni virement, ni même un chèque qu'on promettrait de ne pas encaisser. Le chèque de Monique, signé et encaissé le jour même, était donc interdit dès le départ, peu importe son nom.

Ce n'est pas tout. Le client dispose aussi de quatorze jours pour changer d'avis, sans avoir à se justifier ni à payer de pénalité. Ce délai court à partir de la signature pour un contrat de travaux de ce type. Monique est dans les temps, largement. Le formulaire détachable remis par le commercial servait justement à cela. Une somme encaissée en violation de la règle des sept jours doit être restituée, rappelle la bénévole. Et le professionnel qui l'a perçue s'expose à des sanctions pénales sérieuses.

Une lettre recommandée, un remboursement et ce que chacun peut vérifier

Le jeudi, Monique envoie le formulaire de rétractation en lettre recommandée avec accusé de réception, accompagné d'un courrier rédigé avec l'aide de la bénévole. Elle y rappelle l'interdiction de tout paiement avant sept jours et exige le remboursement intégral du chèque. Elle garde une copie de tout, agrafée dans une chemise cartonnée. Elle signale aussi les faits sur le site officiel de la répression des fraudes, comme on le lui a conseillé. Puis elle attend, sans plus décrocher aux numéros inconnus qui sonnent.

Douze jours plus tard, un virement de deux mille quatre cents euros apparaît sur son compte, sans un mot d'explication. Monique l'imprime et le range dans la chemise, avec une satisfaction tranquille. J'ai eu de la chance de me réveiller à temps, dit-elle à Julien le dimanche suivant. Elle a depuis fait venir deux artisans du département, recommandés par la mairie, pour comparer des devis. Les combles seront isolés au printemps, pour un prix proche, mais cette fois signé dans le calme.

Elle a aussi collé un petit papier sur son frigo, à côté de la liste de courses. Il rappelle ce qu'elle aurait aimé savoir ce fameux samedi matin. Ne rien payer chez soi le jour de la visite, garder le formulaire, compter les jours sur le calendrier. Ce n'est pas grand-chose, sourit-elle, mais ça m'aurait évité trois nuits blanches. Sa voisine a fait de même. Et quand on sonne désormais un samedi matin, Monique ouvre toujours, mais elle laisse son chéquier dans le tiroir.

« Vous n'avez rien fait de travers, madame, c'est eux qui ont enfreint la loi. »

• Après une signature à domicile, aucun paiement n'est permis avant sept jours : ni chèque, ni espèces, ni virement.
• Vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter, sans justification ni pénalité.
• Conservez le formulaire de rétractation détachable remis avec le contrat.
• Envoyez votre rétractation en lettre recommandée avec accusé de réception et gardez une copie.
• Un acompte encaissé pendant les sept jours doit être restitué : exigez-le par écrit.
• Signalez les faits à la répression des fraudes et faites-vous aider par une association de consommateurs.