Il commande une perceuse sur une place de marché en ligne un dimanche soir : dix jours plus tard, le vendeur refuse le retour et se dit particulier

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Le carton trônait sur la table de la cuisine, ouvert par le haut, le polystyrène éparpillé sur le carrelage. Il était sept heures du soir, la hotte ronronnait encore. Gérard tenait la perceuse dans sa main droite, la soupesait, fronçait les sourcils. Quelque chose n'allait pas, et il le savait déjà, sans pouvoir encore mettre un mot dessus.

Un bricoleur du dimanche dans son pavillon de la Sarthe

Gérard a cinquante-huit ans et il vit dans un pavillon des années soixante-dix, à la sortie du Mans. Il a passé trente ans comme technicien chez un fabricant de chaudières, avant une préretraite négociée il y a deux ans. Depuis, il bricole. Une étagère pour le garage, une clôture pour le potager, une cabane pour les petits-enfants qui viennent le mercredi. Sa femme, Martine, dit en riant qu'il a remplacé le bureau par l'établi, et elle n'a pas complètement tort.

Ses outils, il les connaît par cœur. Certains datent de son père, rangés dans des caisses en bois avec des étiquettes écrites au feutre. Sa vieille perceuse, une filaire orange achetée dans un magasin de bricolage du centre commercial, l'a accompagné pendant presque vingt ans. Elle chauffait un peu, sentait parfois le brûlé, mais elle tournait. Gérard n'est pas du genre à jeter ce qui fonctionne, et il se méfie des gadgets qu'on change tous les trois ans.

Pour ses achats, il a ses habitudes, plutôt prudentes. Le magasin de bricolage le samedi matin, la quincaillerie du bourg pour les vis et les chevilles. Internet, il s'y est mis tard, poussé par sa fille qui lui a installé une application sur son téléphone. Il y a acheté des cartouches d'encre, un tuyau d'arrosage, une housse de barbecue. Tout s'était bien passé, les colis arrivaient vite, et il avait fini par trouver ça pratique, presque rassurant même.

Une bonne affaire repérée un dimanche soir devant la télévision

Un dimanche de mars, la vieille perceuse orange a rendu l'âme au milieu d'un trou dans le mur du cellier. Un claquement sec, une odeur de plastique, puis plus rien. Gérard a décidé que c'était le moment de passer à une visseuse-perceuse sans fil, avec batterie, comme celle de son voisin Patrick. Le soir même, installé dans le canapé, il a ouvert l'application de la grande place de marché où il avait déjà ses habitudes.

Il a comparé longtemps. Les prix en magasin tournaient autour de cent cinquante euros pour le modèle qu'il visait, deux batteries comprises. Sur la plateforme, une annonce affichait le même appareil à quatre-vingt-quinze euros, neuf, dans sa boîte, avec la mention livraison en trois jours. Les photos étaient nettes, la description soignée. Le vendeur avait une note correcte et quelques dizaines d'avis. Gérard a montré l'écran à Martine, qui a haussé les épaules sans vraiment regarder.

Il a hésité deux minutes, pas plus. Il s'est dit qu'il était sur un site connu, que de toute façon on a quatorze jours pour renvoyer, que c'était la loi. Il l'avait entendu cent fois à la radio. Avec ce filet de sécurité, le risque lui semblait nul. Il a cliqué, payé par carte, reçu un courriel de confirmation au logo familier. Soyons honnêtes, on connaît tous ce petit plaisir de la bonne affaire conclue en trois gestes depuis son canapé.

« Je me disais qu'on a quatorze jours pour renvoyer, que c'est la loi, alors je n'ai même pas réfléchi. »

Un mandrin qui grince et une notice qui ne correspond pas

Le colis est arrivé le jeudi, dans un carton récupéré d'une marque de lessive, scotché sur toutes les faces. À l'intérieur, la boîte de la perceuse était bien là, mais légèrement écrasée sur un coin, le film plastique absent. Gérard n'y a pas prêté attention sur le moment. Il était pressé d'essayer. Il a clipsé la batterie, appuyé sur la gâchette, et le moteur a tourné. Il a souri, soulagé, avant de reposer l'appareil sur la table.

C'est en serrant un foret qu'il a senti le premier problème. Le mandrin grinçait, accrochait, comme s'il avait déjà beaucoup servi. Puis il a remarqué une seule batterie au lieu des deux annoncées, et un chargeur d'un modèle différent. La notice, enfin, était en allemand et en polonais, sans une ligne de français. Il a retourné l'appareil, trouvé une petite rayure sur la poignée. Rien de grave pris séparément, mais l'ensemble lui laissait une impression désagréable.

Il a d'abord voulu se raisonner. Peut-être un fond de stock, peut-être un modèle d'importation, peut-être qu'il chipotait. Martine lui a dit de laisser tomber, que pour ce prix-là il ne fallait pas s'attendre à des miracles. Il a percé deux trous dans le cellier, la perceuse a chauffé plus que l'ancienne. Le samedi, il l'a rangée dans son carton. Il s'est dit : je la renvoie, j'ai le droit, et je vais en acheter une au magasin.

Des messages polis, puis une réponse qui laisse sans voix

Le dimanche, dix jours après la commande, Gérard a ouvert la messagerie de la plateforme pour contacter le vendeur. Il a écrit un message poli, en expliquant la batterie manquante, le mandrin abîmé, la notice étrangère. Il demandait simplement une étiquette de retour pour se faire rembourser, en précisant qu'il était dans le délai de quatorze jours. Il a relu deux fois pour éviter les fautes. Puis il a attendu, en jetant un œil à son téléphone toutes les heures.

La réponse est tombée le lundi matin, courte et sèche. Le vendeur expliquait qu'il était un particulier, qu'il vendait des objets personnels, et que le droit de rétractation ne le concernait pas. Il ajoutait qu'il ne reprenait rien et que l'annonce était claire. Je ne suis pas un magasin, monsieur, je vide mon garage, écrivait-il. Gérard a relu le message debout dans la cuisine, la tasse de café à la main, persuadé qu'il s'agissait d'une mauvaise blague.

Il a répondu, cette fois moins aimablement, en parlant de la loi. Plus de nouvelles. Il a alors cherché un numéro pour joindre la plateforme, n'a trouvé qu'un formulaire et un assistant automatique qui lui proposait des articles d'aide sans rapport. Il a appelé sa fille, Claire, qui travaille dans une agence immobilière à Nantes. Elle a promis de regarder le soir. Pendant ce temps, la perceuse restait dans son carton, posée sur une chaise comme un reproche.

« Je ne suis pas un magasin, monsieur, je vide mon garage, je ne reprends rien. »

Une petite mention grise sous le nom du vendeur

Le soir, Claire a rappelé avec son ordinateur ouvert sur les genoux. Elle a demandé à son père de retrouver l'annonce, puis de regarder juste sous le nom du vendeur. Il y avait une mention en petits caractères gris, qu'il n'avait jamais remarquée : vendeur particulier. Sur d'autres annonces du même produit, la mention indiquait vendeur professionnel, avec un numéro d'entreprise. Gérard a zoomé sur l'écran du téléphone, a mis ses lunettes, et il est resté silencieux un moment.

Claire lui a expliqué ce qu'elle avait compris en lisant les pages officielles. Les quatorze jours pour changer d'avis, c'est une règle qui s'impose aux professionnels qui vendent à distance. Quand on achète à un particulier, même sur un grand site, cette règle ne s'applique pas. La plateforme sert d'intermédiaire, mais le contrat se noue avec celui qui vend. Moi, je croyais acheter au site, papa, comme tout le monde, a-t-elle reconnu au téléphone.

Restait une piste, a-t-elle ajouté. Si l'objet ne correspond pas à la description, une batterie manquante par exemple, on peut ouvrir un litige auprès de la plateforme, qui a souvent sa propre garantie. Et si ce particulier vend en réalité des dizaines de perceuses neuves, il se comporte peut-être comme un professionnel déguisé. Gérard a ouvert un litige le soir même, photos à l'appui. Trois semaines plus tard, il a obtenu le remboursement de quarante euros, pas davantage.

Cinquante-cinq euros perdus et une nouvelle habitude avant de payer

Au bout du compte, Gérard a gardé la perceuse, faute de mieux. Il a racheté une batterie compatible pour trente euros, ce qui porte la facture à près de quatre-vingt-cinq euros pour un appareil fatigué. Il s'en sert pour les petits travaux et ressort l'ancienne caisse à outils pour le reste. Ce qui l'agace le plus, dit-il, ce n'est pas l'argent. C'est d'avoir été si sûr de lui, avec cette loi qu'il croyait comprendre.

J'ai vérifié la note, les photos, le prix, tout sauf la seule ligne qui comptait, répète-t-il à qui veut l'entendre. Il en a parlé à Patrick, à ses copains du club de pétanque, à son beau-frère. Presque tous pensaient comme lui que les quatorze jours valaient partout, dès qu'on achète sur internet. Plusieurs ont avoué avoir déjà commandé sans jamais regarder qui vendait réellement. Certains ont découvert, en vérifiant leurs dernières commandes, qu'ils avaient eux aussi acheté à des particuliers.

Désormais, avant chaque achat, Gérard fait défiler la fiche jusqu'au nom du vendeur et cherche la petite mention. S'il lit particulier, il se demande s'il accepterait de ne pas pouvoir renvoyer l'objet. Parfois oui, pour un livre ou un petit accessoire. Pour un outil à cent euros, plus jamais. Martine se moque gentiment de ce nouveau rituel, mais elle s'y est mise elle aussi. Voici ce qu'ils regardent tous les deux, maintenant, avant d'appuyer sur le bouton payer.

« J'ai vérifié la note, les photos, le prix, tout sauf la seule ligne qui comptait vraiment. »

• Repérer sous le nom du vendeur la mention « particulier » ou « professionnel » avant de payer.
• Retenir que le délai de rétractation de 14 jours ne vaut qu'avec un vendeur professionnel.
• Chez un particulier, vérifier la description, les photos et demander des précisions avant d'acheter.
• Payer via la plateforme et conserver messages et captures de l'annonce en cas de litige.
• Si l'objet ne correspond pas à l'annonce, ouvrir un litige auprès de la plateforme sans tarder.
• Se méfier d'un « particulier » qui vend en série des produits neufs à prix cassés.