Il accepte un audit énergétique gratuit proposé au téléphone à Poitiers : trois jours plus tard, un devis signé de 18 000 euros arrive

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Le téléphone fixe a sonné à dix heures dix, pendant que la bouilloire commençait à siffler dans la cuisine. Gérard a baissé le feu, essuyé ses mains sur le torchon et décroché. Dehors, le vent de novembre poussait les feuilles du tilleul contre la porte-fenêtre. Au bout du fil, une voix posée, très polie, parlait d'un programme national et d'une visite gratuite.

Une maison des années soixante et quarante hivers de radiateurs

Gérard a 74 ans et vit avec Monique dans la même maison de Poitiers depuis 1981, un pavillon en parpaings construit au début des années soixante. Il a été conducteur de car pendant trente ans, elle a tenu le rayon mercerie d'un grand magasin du centre-ville. Ils connaissent chaque bruit de la maison, le grincement de la troisième marche, le claquement du chauffe-eau au petit matin. Ils ne sont pas du genre à se laisser faire, disent leurs enfants, et ils le pensent aussi.

La maison, soyons honnêtes, n'est pas un modèle de confort thermique. Les fenêtres du salon ont été changées en 2004, mais les combles n'ont jamais été vraiment isolés. L'hiver, Monique garde un gilet sur les épaules même devant la télévision. La facture de gaz a grimpé ces dernières années, et le couple en parle souvent le soir, sans jamais vraiment passer à l'action. Faire des travaux à leur âge leur semblait compliqué, coûteux, et surtout plein de démarches qu'ils redoutaient tous les deux.

Leur fille Claire, qui habite Niort, leur répète depuis longtemps qu'il existe des aides pour la rénovation. Elle leur a même imprimé des pages entières qu'ils ont rangées dans le tiroir du buffet, sous les relevés bancaires. Gérard les a lues une fois, en fronçant les sourcils devant les sigles. Il s'est dit qu'un jour, quelqu'un viendrait leur expliquer tout ça simplement, de vive voix. C'est exactement ce que lui a proposé la voix au téléphone, ce matin de novembre où la bouilloire sifflait.

Au téléphone, une voix parle d'un programme de l'État

L'homme s'est présenté comme conseiller d'un organisme chargé de la transition énergétique, mandaté par l'État pour réaliser des audits dans le département. Il connaissait le nom de la rue, l'année approximative de construction, et même le fait que la maison était chauffée au gaz. Gérard a trouvé ça plutôt rassurant, sur le moment. Il s'est dit que l'administration avait ses fichiers, comme pour les impôts ou les élections, et que c'était normal qu'on les contacte.

La visite était gratuite, insistait le conseiller, et sans aucun engagement. Il s'agissait simplement de mesurer les pertes de chaleur et de vérifier si le foyer avait droit à des aides importantes. Le créneau proposé tombait le surlendemain, à quatorze heures. Gérard a regardé Monique, qui écoutait depuis la cuisine, et elle a haussé les épaules d'un air approbateur. Il a dit oui, noté l'heure au dos d'une enveloppe, et raccroché avec le sentiment d'avoir enfin fait quelque chose.

Le soir, il en a parlé à Claire au téléphone, mais rapidement, entre deux nouvelles des petits-enfants. On connaît tous ça, ces conversations où l'essentiel passe en une phrase. Il s'agit d'un audit de l'État, c'est gratuit, ils viennent jeudi, a-t-il résumé. Claire a répondu que c'était bien, qu'il fallait juste faire attention à ne rien signer. Gérard a ri. Il n'avait aucune intention de signer quoi que ce soit, il voulait seulement savoir combien de chaleur partait par le toit.

« Il connaissait notre rue et notre chauffage, alors j'ai cru que c'était vraiment l'administration qui nous appelait. »

Le jeudi, une tablette et un nom qui change

Le conseiller est arrivé à quatorze heures pile, dans une petite voiture blanche sans logo. Il portait un polo bleu marine, un badge plastifié accroché à la ceinture, et une sacoche noire. Il a fait le tour de la maison avec une caméra thermique, pointée vers les murs, les plinthes, la trappe du grenier. Sur l'écran, des taches violettes et orange apparaissaient. Ça part de partout chez vous, disait-il en secouant la tête, comme un médecin devant une radio un peu inquiétante.

Assis à la table de la salle à manger, il a sorti une tablette et rempli des cases pendant une bonne heure. Il parlait de pompe à chaleur, d'isolation par l'extérieur, de primes qui couvriraient presque tout. Gérard posait des questions, Monique servait le café. Un détail a pourtant accroché l'oreille de Monique : le nom de la société mentionné au téléphone n'était pas celui inscrit sur le badge. Elle l'a remarqué, puis elle a laissé passer, parce que l'homme était aimable.

À la fin, le conseiller a tendu la tablette à Gérard. C'est pour attester de mon passage et pour lancer votre dossier d'aides, a-t-il expliqué en pointant un rectangle blanc. Gérard a signé du bout du doigt, un gribouillis maladroit qui ne ressemblait pas vraiment à sa signature habituelle. Monique a signé à son tour, juste en dessous. L'homme a rangé sa caméra, serré les mains et promis un compte rendu par courrier. Ils l'ont regardé repartir derrière le rideau, plutôt contents de leur après-midi.

Trois jours plus tard, une enveloppe épaisse dans la boîte

Le dimanche matin, Gérard a trouvé l'enveloppe en descendant chercher le pain. Elle était épaisse, en papier kraft, avec un logo vert qu'il ne connaissait pas. Il l'a ouverte sur le plan de travail de la cuisine, à côté des croissants encore tièdes. À l'intérieur, pas de compte rendu d'audit, mais un document intitulé bon de commande. Pompe à chaleur air-eau, isolation des combles, ballon thermodynamique. En bas de la dernière page, un total de 18 000 euros, et leurs deux signatures numériques.

Monique a mis ses lunettes et relu trois fois la même ligne. Il y avait aussi un plan de financement sur quinze ans, avec des mensualités qui dépassaient ce qu'ils dépensaient en gaz. Les primes promises figuraient bien, mais en tout petits caractères, avec la mention sous réserve d'éligibilité. Je n'ai jamais dit oui à ça, a murmuré Gérard, la voix serrée. Il tournait les feuilles dans tous les sens, comme si une page manquante allait tout expliquer et effacer le reste.

Ils ont d'abord cru à une erreur, un dossier mélangé avec celui d'un autre client. Gérard a composé le numéro inscrit sur l'en-tête, mais un message enregistré annonçait que les bureaux étaient fermés le week-end. Le numéro qui l'avait appelé le mardi ne répondait plus du tout. Monique, elle, repensait au badge et au nom qui ne collait pas. Elle s'en voulait de ne rien avoir dit sur le moment. Ils ont passé la journée à tourner en rond dans la maison.

« J'ai signé sur sa tablette parce qu'il disait que c'était pour prouver qu'il était passé chez nous. »

Le coup de fil à Claire, puis les appels qui sonnent dans le vide

Le soir, Gérard a fini par appeler sa fille, honteux comme un gamin qui avoue une bêtise. Claire a demandé qu'il lui envoie des photos du document avec son téléphone, ce qui a pris un bon quart d'heure. En voyant les pages, elle a compris tout de suite. Papa, ce n'est pas un audit, c'est une vente, a-t-elle dit doucement. Elle n'était pas en colère contre lui. Elle était en colère contre l'homme au polo bleu, et contre elle-même.

Le lundi, Claire a pris sa matinée pour s'occuper du dossier depuis Niort. Elle a rappelé la société, qui a fini par décrocher. Une standardiste a expliqué que la commande était ferme, que le matériel était déjà réservé et que les travaux commenceraient sous trois semaines. Annuler entraînerait des frais, a-t-elle ajouté d'un ton parfaitement neutre. Claire a demandé le nom de l'organisme public qui les mandatait. La standardiste a parlé de partenariats, sans jamais citer la moindre administration précise.

Claire a ensuite contacté le service public France Rénov', dont elle avait déjà noté le numéro pour ses parents des mois auparavant. La conseillère qui a répondu l'a écoutée sans l'interrompre, puis a posé une seule question : à quelle date les documents ont-ils été signés. Le jeudi précédent, a répondu Claire. Alors vous êtes dans les temps, a dit la conseillère. Claire a senti ses épaules se relâcher pour la première fois depuis la veille. Elle a pris des notes sur un coin de cahier d'écolier.

Ce n'était pas l'État, et il restait onze jours

La conseillère a expliqué ce que le couple ignorait. Selon elle, aucun organisme public n'appelle les particuliers pour leur proposer un audit à domicile, et le démarchage téléphonique pour des travaux de rénovation énergétique est interdit. Le simple fait d'avoir été appelé était donc déjà un signal. Pour un contrat signé chez soi, a-t-elle ajouté, un délai de rétractation de quatorze jours s'applique. Les parents de Claire avaient signé un jeudi. Il leur restait onze jours pour tout annuler.

Claire a rédigé la lettre le soir même, sur la table de la cuisine de ses parents, venue exprès en voiture depuis Niort. Une lettre recommandée avec avis de réception, datée, signée cette fois à l'encre bleue par Gérard et Monique. Elle a joint le formulaire de rétractation trouvé au milieu du bon de commande, presque caché. Gérard l'a postée le mardi matin à l'ouverture du bureau de poste. Il a gardé le récépissé dans son portefeuille, plié en quatre, pendant des semaines.

La société n'a jamais rappelé, et aucun camion n'est venu. Gérard et Monique ont fini par faire réaliser un vrai bilan, en passant cette fois par un conseiller France Rénov' qu'ils avaient eux-mêmes contacté. Les combles seront isolés au printemps, pour une somme bien plus modeste. Monique a punaisé un papier près du téléphone fixe : on ne prend aucun rendez-vous par téléphone. Elle le relit parfois, en passant. Et quand une voix polie parle de l'État, Gérard raccroche désormais sans attendre la fin.

« Papa, ce n'est pas un audit, c'est une vente, et on va l'annuler ensemble avant la fin de la semaine. »

• Un appel non sollicité pour des travaux de rénovation énergétique doit vous alerter : ce démarchage est interdit.
• Aucun organisme public ne vous appelle pour proposer un audit énergétique gratuit à domicile.
• Ne signez rien sur une tablette sans avoir lu le document entier, même pour une simple attestation de passage.
• Pour un contrat signé chez vous, vous disposez de quatorze jours pour vous rétracter.
• Envoyez la rétractation par lettre recommandée avec avis de réception et gardez le récépissé.
• Pour un vrai bilan, contactez vous-même le service public France Rénov'.