Il paie 79 euros de garantie supplémentaire pour son four neuf : vingt mois plus tard, la réparation ne lui coûte rien, avec ou sans contrat

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Un samedi de mars, vers onze heures, le rayon électroménager sentait le carton neuf et le plastique chaud. Gérard caressait du plat de la main la porte vitrée d'un four encastrable, comme on tâte le flanc d'un cheval. À côté, un vendeur tapotait sur sa tablette. Au fond, un aspirateur de démonstration ronronnait sans fin, et Martine, sa femme, regardait déjà l'heure.

Un samedi au rayon électroménager, avec un vieux four à remplacer

Gérard a 58 ans, il est conducteur de bus à Tours depuis presque trente ans, et il aime les choses qui durent. Leur ancien four avait tenu dix-sept ans, avant que la résistance ne grille un dimanche midi, en plein gigot. Martine avait fini la cuisson à la poêle, en riant à moitié. Depuis, le couple vivait au micro-ondes et aux plats froids, ce qui commençait sérieusement à peser sur le moral de la maison.

Ils avaient comparé les modèles le soir, sur la tablette, assis dans le canapé avec leurs lunettes sur le nez. Gérard voulait la chaleur tournante, Martine voulait la pyrolyse, parce qu'elle en avait assez de frotter les grilles. Ils étaient tombés d'accord sur un modèle à 549 euros, une marque connue, rien d'extravagant. Le samedi suivant, ils avaient pris la voiture pour le magasin de la zone commerciale, celui où ils achètent tout depuis leur mariage.

Le vendeur s'appelait Kevin, un garçon souriant d'une vingtaine d'années, badge épinglé de travers sur son polo bleu. Il connaissait le modèle par cœur, il a ouvert la porte, montré les rails télescopiques, vanté le nettoyage automatique. Gérard hochait la tête, rassuré par ce garçon poli qui parlait vite et bien. Martine, elle, voulait surtout savoir quand ils seraient livrés. Jeudi, avait répondu Kevin, installation comprise. Tout allait dans le bon sens, et personne ne se méfiait de rien.

Soixante-dix-neuf euros pour dormir tranquille pendant cinq ans

C'est au moment de valider la commande que Kevin a tourné la tablette vers eux. Il a proposé, d'une voix presque confidentielle, une extension de garantie de cinq ans pour 79 euros. Il a parlé des cartes électroniques fragiles, des pièces qui coûtent une fortune, du déplacement du technicien facturé cher. Il a précisé que le constructeur ne couvrait que deux ans, et qu'après, on était seul face à la panne. Gérard a senti son ventre se serrer un peu.

Soyons honnêtes, on connaît tous ce petit moment de faiblesse devant la caisse. On vient de dépenser une somme importante, on a peur de l'avoir mal dépensée, et quelqu'un nous offre une assurance contre ce doute. Gérard repensait au gigot raté, à la résistance grillée, au dimanche gâché. Soixante-dix-neuf euros, ce n'était pas rien, mais ce n'était pas grand-chose rapporté à cinq années sans souci. Il a regardé Martine, qui a haussé les épaules sans vraiment trancher.

Gérard a dit oui, et il l'a dit avec un certain soulagement, comme on boucle une ceinture avant un long trajet. Kevin a imprimé un contrat de quatre pages, que Gérard a plié en deux sans le lire et rangé dans la pochette de la facture. Dans la voiture, il a même expliqué à Martine que c'était un bon calcul. On achète du matériel moins solide qu'avant, a-t-il dit en démarrant, alors autant se couvrir. Martine regardait les champs défiler, déjà pensant au premier gratin.

« Heureusement qu'on a pris l'extension, je me disais, on va être tranquilles pour le four. »

Une porte tiède et un ventilateur qui tourne pour rien

Pendant un an et demi, le four a fait exactement ce qu'on attendait de lui. Gratins, rôtis, quiches du vendredi, gâteaux d'anniversaire pour les petits-enfants, la pyrolyse une fois par mois. Martine ne frottait plus rien, et Gérard en parlait à ses collègues au dépôt comme d'une petite victoire domestique. La pochette de la facture avait rejoint le classeur bleu dans le buffet, avec les papiers de la voiture et les relevés de la mutuelle.

Puis un soir de novembre, Martine a glissé une tarte aux pommes dans le four préchauffé et s'est étonnée au bout de vingt minutes. La pâte restait blanche, molle, et la porte vitrée était à peine tiède sous ses doigts. Le ventilateur tournait pourtant, on l'entendait souffler, la lumière était allumée, l'affichage indiquait bien deux cents degrés. Elle a pensé à une erreur de programme, a tout éteint, tout rallumé, et la tarte a fini au micro-ondes, triste et gondolée.

Le lendemain, le four semblait fonctionner de nouveau, alors personne n'a insisté. Gérard a parlé d'un caprice, d'une coupure électrique peut-être, du compteur qui avait sauté la semaine d'avant. Trois jours plus tard, le même scénario s'est répété avec un poulet, puis encore avec des lasagnes. Le ventilateur brassait de l'air froid avec obstination. Martine a fini par dire qu'il fallait appeler quelqu'un. Gérard a souri en sortant le classeur bleu : heureusement, on a pris l'extension, a-t-il répondu.

Le contrat à la main, Gérard découvre qu'il ne sert à rien

Gérard a déplié le contrat sur la table de la cuisine, ses lunettes au bout du nez, un café refroidissant à côté. En lisant enfin les quatre pages, il est tombé sur une phrase qu'il n'avait jamais vue. L'extension prenait effet à l'expiration de la garantie de deux ans, autrement dit le jour du deuxième anniversaire de la livraison. Le four avait vingt mois. Il a relu la ligne trois fois, puis il a appelé le numéro inscrit en bas.

Au téléphone, une plateforme lointaine lui a confirmé, avec beaucoup de politesse, que son dossier ne relevait pas encore d'eux. Il fallait s'adresser au magasin, lui a-t-on dit, puisque le produit avait moins de deux ans. Gérard a raccroché, un peu sonné, et a regardé Martine sans rien dire. Si je comprends bien, a-t-il fini par lâcher, j'ai payé pour une garantie qui commence quand l'autre s'arrête. Martine a posé sa tasse et n'a rien répondu.

Le samedi suivant, ils sont retournés au magasin avec la facture, le contrat et une photo de la plaque signalétique du four. Kevin n'y travaillait plus, remplacé par une responsable de rayon d'une cinquantaine d'années, cheveux courts et lunettes rouges. Gérard s'attendait à devoir négocier, à entendre parler de franchise, de délai, de frais de déplacement. Il avait même préparé, dans la voiture, quelques phrases un peu sèches. La responsable a simplement tapé le numéro de facture dans son ordinateur, puis elle a levé les yeux.

« Si je comprends bien, j'ai payé pour une garantie qui commence pile quand l'autre s'arrête. »

Ce que la responsable du rayon explique sans même ouvrir le contrat

Elle s'appelait Nadia, et elle a eu ce petit sourire fatigué de ceux qui répètent la même chose plusieurs fois par semaine. Votre four a moins de deux ans, a-t-elle dit, donc il est couvert par la garantie légale de conformité, et c'est à nous de le réparer. Gérard a demandé combien cela allait lui coûter. Rien, a-t-elle répondu, ni la pièce, ni le déplacement, ni la main-d'œuvre. Elle a lancé la demande d'intervention dans la foulée, pour le mardi suivant.

Gérard a sorti le contrat d'extension de la pochette, presque timidement, et l'a posé sur le comptoir. Nadia l'a regardé sans le prendre. Elle lui a expliqué que, selon elle, cette garantie légale s'applique à tout produit neuf acheté chez un professionnel, pendant deux ans à partir de la livraison, quel que soit le contrat signé à côté. Elle a ajouté que c'était le vendeur qui en répondait, pas seulement le fabricant. Gérard l'écoutait comme on écoute le résultat d'une analyse.

Mardi, le technicien est venu, un homme silencieux avec une caisse à outils orange. Il a démonté le panneau arrière en dix minutes et a montré à Gérard une résistance circulaire noircie à un endroit précis. Le ventilateur marchait, mais il soufflait de l'air qui ne chauffait plus. Il a remplacé la pièce, refait un test à deux cents degrés, puis fait signer un bon d'intervention où le montant à payer était zéro. Martine a enfourné une tarte le soir même, qui a doré parfaitement.

Soixante-dix-neuf euros de leçon, et un classeur bleu mieux rangé

Gérard n'est pas en colère, il dit plutôt qu'il se sent un peu bête, ce qui est pire. Il a fait le calcul à voix haute au dîner : pour que son extension serve, il faudrait une panne entre la troisième et la cinquième année, et une panne qui coûte plus de 79 euros. Ce n'est pas impossible, admet-il, mais ce n'est pas ce qu'on lui avait vendu. On lui avait vendu de la tranquillité pour tout de suite, qu'il possédait déjà.

En rentrant, Nadia lui avait glissé un autre détail, presque à voix basse. D'après elle, beaucoup de ces extensions peuvent être annulées dans les quatorze jours qui suivent la signature, et remboursées, à condition de le demander par écrit. Gérard avait laissé passer ce délai depuis longtemps. Mais il en a parlé à son beau-frère, qui venait justement d'acheter un lave-linge avec un contrat semblable, signé quatre jours plus tôt. Le beau-frère a envoyé sa lettre le lendemain matin.

Depuis, Gérard a changé une petite habitude. Il agrafe désormais la facture et la date de livraison ensemble, et il note au feutre, sur la pochette, le jour où les deux ans se terminent. Il dit qu'il ne refusera plus jamais une extension sans réfléchir, mais qu'il ne l'acceptera plus non plus à la caisse, sous le regard d'un vendeur pressé. Il prendra le contrat chez lui, il lira les dates, et il laissera passer une nuit avant de décider quoi que ce soit.

« Votre four a moins de deux ans, monsieur, c'est à nous de le réparer, et ça ne vous coûtera rien. »

• Gardez la facture et notez la date de livraison : les deux ans de garantie légale partent de là.
• Pendant ces deux ans, une panne se règle auprès du vendeur, sans frais, même sans extension.
• Lisez la date de départ de l'extension : elle commence souvent au terme de la garantie légale.
• Demandez-vous si une panne entre la troisième et la cinquième année justifie la somme demandée.
• Si vous regrettez, une extension peut souvent être annulée par écrit dans les quatorze jours suivant la signature.
• Ne décidez pas à la caisse : emportez le contrat et relisez-le chez vous.