À Montauban, Monique signe un devis d’isolation sur le pas de sa porte : le lendemain matin, deux ouvriers déroulent déjà la laine dans ses combles

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Le carillon a sonné à 10 h 40, pendant que la radio parlait de la météo sur le Tarn-et-Garonne. Monique, 71 ans, a essuyé ses mains sur son tablier, posé la cafetière encore tiède et ouvert la porte de sa maison de briques, dans le quartier de Villebourbon. Sur le seuil, un jeune homme souriant tenait une tablette contre sa poitrine et une fiche plastifiée à la main.

Une maison de briques, un hiver froid et une facture qui grimpe

Monique habite cette maison depuis quarante-deux ans, depuis que son mari, Gérard, l'avait achetée avec l'argent de ses heures supplémentaires à la SNCF. Il est mort il y a six ans, et elle vit seule avec un chat roux qui dort sur le radiateur du couloir. Elle connaît chaque bruit des murs, chaque latte qui grince, chaque fenêtre qui laisse passer le vent d'autan. Le matin, elle marche jusqu'au marché des Carmes, puis rentre déjeuner devant les informations régionales.

L'hiver précédent avait été rude, et la facture de gaz l'avait sonnée. Près de deux cents euros de plus que l'année d'avant, pour une maison où elle chauffait pourtant deux pièces seulement. Sa fille Sandrine, qui vit à Toulouse, lui répétait au téléphone qu'il faudrait un jour faire isoler les combles. Monique répondait qu'elle y pensait, qu'elle demanderait des devis au printemps. Le printemps était passé, puis l'été, et le sujet était resté dans un coin de sa tête, comme une course qu'on remet toujours.

Elle n'avait jamais été du genre à se laisser faire. Elle raccrochait au nez des démarcheurs téléphoniques, elle jetait les prospectus sans les lire, elle avait même refusé un nouveau contrat d'électricité à un vendeur insistant l'an dernier. Ses voisines la trouvaient méfiante, presque bourrue avec les inconnus. C'est peut-être pour cela qu'elle s'est sentie en confiance ce matin-là. Elle se savait prudente, elle pensait que la prudence suffisait, et elle ne s'imaginait pas qu'une simple conversation sur le seuil pouvait l'emmener aussi loin.

Le jeune homme parle d'aides de l'État et de chaleur retrouvée

Le commercial s'appelait Kevin, du moins c'est le prénom brodé sur son gilet bleu. Il expliquait qu'il passait dans le quartier pour des diagnostics énergétiques, que plusieurs voisins avaient déjà fait réaliser les travaux. Il a montré sur sa tablette une photo thermique d'une maison semblable, avec un toit rouge vif là où la chaleur s'échappait. Monique a pensé à sa facture de gaz. Elle l'a laissé entrer, il a enlevé ses chaussures sur le paillasson, ce qui l'a rassurée plus que tout le reste.

Assis à la table de la cuisine, il a sorti des chiffres. Avec les aides, disait-il, il ne resterait presque rien à payer, et les économies rembourseraient le reste en deux hivers. Il parlait vite mais gentiment, sans jamais hausser le ton, en l'appelant madame à chaque phrase. Il a dit une chose que Monique a répétée ensuite à sa fille : On a justement une équipe libre demain dans le secteur, après ça, c'est complet jusqu'en mars. Elle a regardé par la fenêtre le ciel déjà gris de novembre.

Elle a hésité, bien sûr. Elle a demandé si elle pouvait appeler Sandrine, et Kevin a répondu qu'évidemment, mais que l'équipe serait alors réattribuée à un autre client. Au bout d'une heure, elle a signé sur la tablette avec le bout du doigt, puis sur trois feuilles imprimées qu'il avait sorties de sa sacoche. Le montant total, avant les aides, dépassait sept mille euros. Elle s'est dit que c'était une bonne décision, enfin prise, et qu'elle n'aurait plus froid dans la chambre du fond.

« On a justement une équipe libre demain dans le secteur, après ça, c'est complet jusqu'en mars. »

Le camion se gare devant chez elle avant même le café

Le lendemain, à 8 h 15, un camion blanc s'est garé en double file devant la maison, moteur allumé, warnings clignotants. Deux ouvriers en sont descendus avec des rouleaux de laine minérale, une échelle et une machine à souffler qui ronronnait comme un aspirateur géant. Monique était encore en robe de chambre. Elle a ouvert, un peu étourdie, et les hommes sont montés directement vers la trappe du couloir. Le chat s'est réfugié sous le lit, et la maison s'est remplie de poussière blanche.

C'est en leur préparant du café qu'elle a relu les papiers posés sur le buffet. Elle n'avait pas vraiment regardé la veille, Kevin lui avait tout résumé à voix haute. En page quatre, elle a vu une ligne qu'elle ne se rappelait pas, un acompte de deux mille cent euros payable au démarrage du chantier. Et plus bas, une case cochée indiquant qu'elle demandait le commencement immédiat des travaux. Elle ne se souvenait pas d'avoir coché quoi que ce soit, seulement d'avoir signé avec son doigt.

Elle s'est dit que c'était une formalité, que tout le monde fonctionnait ainsi aujourd'hui. Soyons honnêtes, personne ne lit vraiment ces contrats de bout en bout, et Monique pas davantage que les autres. Un des ouvriers est redescendu vers midi pour lui demander le chèque d'acompte, en précisant que c'était le patron qui insistait. Elle a répondu qu'elle le ferait le soir, qu'elle devait d'abord trouver son chéquier. En réalité, quelque chose venait de se serrer dans son ventre, sans qu'elle sache encore quoi.

Sandrine appelle le soir et entend le mot acompte

Sandrine a téléphoné vers dix-neuf heures, comme chaque mardi. Monique lui a raconté la journée en essayant de garder un ton léger, les ouvriers, la poussière, le chat caché. Quand elle a prononcé le mot acompte, sa fille s'est tue un long moment au bout du fil. Puis elle a demandé combien, quand, et si elle avait déjà donné le chèque. Maman, tu as signé avec un vendeur qui a sonné chez toi, hier, et ils sont déjà sur ton toit ce matin.

Le soir même, Monique a cherché sur internet avec ses lunettes de lecture, assise devant l'ordinateur que Gérard avait acheté. Elle a trouvé des avis sur l'entreprise, plusieurs mauvais, quelques-uns élogieux mais tous écrits la même semaine. Elle a comparé le prix avec des devis trouvés sur des forums, et le sien paraissait presque deux fois plus élevé. Elle a aussi compris que les aides promises dépendaient de conditions de revenus qu'elle ne remplissait peut-être pas. La nuit, elle a peu dormi.

Le lendemain matin, elle a appelé le numéro inscrit sur le contrat. Une voix enregistrée l'a fait patienter onze minutes avant de couper. Elle a rappelé, est tombée sur une secrétaire qui lui a assuré que Kevin la recontacterait. Les ouvriers, eux, sont revenus terminer le soufflage, et l'un d'eux lui a dit, presque gêné, que le chantier était commencé, qu'on ne pouvait plus revenir en arrière. Monique l'a cru. Elle voulait annuler, elle en était sûre désormais, mais elle pensait avoir perdu ce droit.

« Maman, tu as signé avec un vendeur qui a sonné chez toi, hier, et ils sont déjà sur ton toit. »

La conseillère de l'association lui montre la ligne qui change tout

C'est sa voisine Josiane, ancienne employée de mairie, qui lui a parlé d'une association de consommateurs tenant une permanence à Montauban le jeudi. Monique y est allée avec ses trois feuilles dans une pochette plastique. La conseillère, une femme aux cheveux courts qui s'appelait Nadia, a tout lu en silence, en soulignant au crayon. Puis elle a relevé la tête et lui a demandé une seule chose : la date exacte de la signature. Monique a répondu le lundi, à la table de sa cuisine.

Nadia lui a expliqué que lorsqu'un contrat est signé chez soi, après un démarchage, on dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à donner de raison. Pour une prestation de travaux, ce délai part de la signature. Et il continue de courir même si le chantier a déjà commencé, même si la case de démarrage immédiat a été cochée. La conseillère a ajouté qu'aucun paiement, aucun acompte, aucun chèque ne pouvait être exigé avant sept jours après la signature. La demande des ouvriers n'avait donc rien de normal.

Monique a demandé si elle devrait payer quand même ce qui avait été posé. Nadia a répondu prudemment que, dans son cas, si elle avait vraiment demandé un démarrage anticipé par écrit, l'entreprise pourrait réclamer une somme proportionnée au travail fait jusqu'à la rétractation, mais rien de plus. Elle a aussi remarqué que le formulaire détachable de rétractation manquait dans les documents. Monique a raconté ensuite à Josiane : Ce n'était ni trop tard ni une affaire de gentillesse, c'était écrit dans la loi depuis le début.

Une lettre recommandée, un chèque jamais envoyé et un grenier à vérifier

Le soir même, Monique a écrit sa lettre à la main, sur le papier à lettres de la commode, puis l'a envoyée en recommandé avec accusé de réception. Elle y indiquait simplement qu'elle exerçait son droit de rétractation pour le contrat signé tel jour. Elle a gardé une photocopie et le reçu de la poste, rangés dans la pochette plastique. L'entreprise a rappelé deux jours plus tard, d'un ton beaucoup moins aimable que Kevin. Monique a répété sa phrase calmement, et la personne a raccroché sans insister.

Elle n'a jamais envoyé le chèque de deux mille cent euros. Quelques semaines plus tard, une facture réduite est arrivée pour la part de laine soufflée, accompagnée d'un courrier sec. Monique l'a apportée à Nadia, qui l'a aidée à vérifier qu'elle correspondait bien à ce qui avait été réalisé. Elle a fini par faire contrôler son grenier par un artisan du quartier, recommandé par Josiane, qui a trouvé l'isolation incomplète près de la cheminée. Il a terminé le travail au printemps, pour un prix raisonnable.

Aujourd'hui, Monique a collé une petite note sur la porte d'entrée, côté intérieur, à hauteur des yeux. Elle dit que c'est pour elle, mais elle la montre à toutes les voisines qui passent prendre le café. Elle raconte l'histoire sans honte, presque avec amusement, en insistant sur un détail : on connaît tous ça, la peur de déranger, la peur de rater une occasion. Mais personne, dit-elle, ne devrait monter sur un toit le lendemain d'une signature. Voici ce qu'elle a retenu, et ce qu'elle conseille de regarder.

« Ce n'était ni trop tard ni une affaire de gentillesse, c'était écrit dans la loi depuis le début. »

• Après une signature à domicile, vous avez 14 jours pour vous rétracter, sans justification.
• Pour des travaux, le délai part du jour de la signature, même si le chantier a commencé.
• Aucun acompte ni chèque ne peut être exigé avant sept jours après la signature.
• Vérifiez qu'un formulaire de rétractation détachable figure bien dans les documents remis.
• Envoyez votre rétractation par lettre recommandée avec accusé de réception et gardez une copie.
• Méfiez-vous des cases de démarrage immédiat cochées : relisez chaque page avant de signer.